Kunden- und Servicemanagement

Für das Kunden- und Servicemanagement bietet das TCW seinen Klienten professionelle Unterstützung bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit, bei der Kundengewinnung und bei der nachhaltigen Optimierung der Kundenbindung.

In einer umsetzungsorientierten Vorgehensweise kommen Analysemethoden zur Messung von Kundenbedürfnis und -zufriedenheit zum Einsatz. Aufbauend auf einer Identifikation der Handlungsfelder wird mittels lösungsorientierter Methoden eine durchgängige Kundenorientierung realisiert. Der Einsatz von Methoden zur Steigerung der Kundenbindung wie das Prozessbenchmarking, das Beschwerdemanagement, das Serviceportfolio sowie Kundenbindungskonzepte werden durch Expertisen und das weit reichende Erfahrungswissen des TCW unterstützt. Potenziale zur Neukundengewinnung werden durch Methoden des Innovationsmanagements, des Serviceengineerings und des Prozessmanagements gehoben.

Maßgeschneiderte Konzepte zur Verbesserung des Vertriebsmanagements, der Vertriebsorganisation, des Servicemanagements und des Schnittstellenmanagements schaffen eine kundenorientierte Unternehmenskultur, in der die Befriedigung der Kundenbedürfnisse, die langfristige Kundenbindung und die Steigerung der Kundenloyalität zur nachhaltigen Sicherung von Wettbewerbsvorteilen Bestand hat.

• Auswahl und Einführung eines nachhaltigen Field Service Management Systems
  Field Service Management Systeme sind umfassende Systeme zur Steuerung des Außendienstes, des Ersatzteilwesens, der Prozesse sowie des ganzheitlichen Informationsflusses im Außendienst. Durch ein Field Service Management System werden alle Prozesse im Außendienst berührt.
• Customer Relationship Management CRM
  Das CRM ist ein durchgängiger Ansatz des Kundenbindungsmanagements. Im Mittelpunkt dieses Ansatzes steht als Orientierungsgröße der Kundenwert über dem gesamten Kundenlebenszyklus. Bei der Umsetzung des Konzeptes müssen neben der Strategie die Aspekte der Technologie, der Prozesse, der Unternehmenskultur und der Unternehmensorganisation beachtet werden.
• Efficient Consumer Response ECR
  Das ECR weist Parallelen zum JiT Konzept auf. Methoden des ECR sind erstens die effiziente Gestaltung der Nachschubversorgung, wie z.B. die synchronisierte Produktion, Integration der Zulieferer oder die kontinuierliche Nachschubsteuerung CRP und zweitens Methoden des Nachfragemanagements wie z.B. die Sortimentsoptimierung oder die effiziente Produkteinführung. Das TCW kann auf weit reichende Erfahrungen bei der Konzepterstellung des ECR und bei der Umsetzung zurückgreifen.
• Modularisierung von Services
  Modularisierung ermöglicht die Beherrschung der zunehmenden Vielfalt im Service und die Ausschöpfung von Gewinnpotenzialen. Durch diesen Ansatz sind Lerneffekte und eine hohe Qualitätssicherheit zur Steigerung des Kundennutzens erreichbar.
• Optimierungspotenziale im Service
  Die Serviceorganisation ist ein wichtiger Treiber zur Ausschöpfung des After-Sales-Potenzials. Durch die Integration des Service in Bereiche wie Entwicklung, Produktion, Vertrieb oder Marketing werden Potenziale durch die Entwicklung neuer Serviceprodukte gehoben. Die Etablierung des Service als eigenständige Organisationseinheit wird in den meisten Unternehmen seiner Bedeutung gerecht und bietet die Möglichkeit, den Wettbewerb aufzunehmen und darüber hinaus zusätzlich neue Kunden für Folgegeschäfte anzusprechen.
• Service to Success
  Service to Success ist die Ausrichtung des Unternehmens auf den einzelnen Kunden über einen langen Zeitraum. Die Kundenorientierung wird als der entscheidende Erfolgsfaktor des Unternehmens anerkannt. Mit dem Konzept Service to Success unterstützt das TCW seine Kunden bei der kundenorientierten Reorganisation, bei der Einführung eines Innovationsmanagements und bei der strategischen Wahl der Distributionskanäle.
• Vertriebssteuerung
  Die Vertriebssteuerung ist die Ausrichtung aller Unternehmensprozesse auf die nachhaltige Kunden-, Wachstums- und Renditeorientierung. Das TCW verfügt über einschlägige Erfahrungen bei der Durchführung von Wettbewerbsanalysen, der wettbewerbsorientierten Gestaltung aller Unternehmensprozesse und bei der kundenorientierten Ausrichtung der Prozesse.

Tools zum Thema Servicemanagement

• 5-Tage-Audit
  Das 5-Tage-Audit beinhaltet eine umfassende und auf das Unternehmen zugeschnittene Analyse der unternehmerischen Prozesse und Strukturen und beinhaltet eine Analyse wesentlicher Kennzahlen.
• Innovationsaudit
  Das Innovationsaudit bietet die Möglichkeit, den Ist-Zustand des unternehmensindividuellen Innovationsmanagements zu identifizieren. Durch eine Online-Echtzeitauswertung und Potenzialanalyse werden Potenziale und Risiken deutlich.
• Conjoint Analyse
  Die Conjoint Analyse ermöglicht eine optimale Ausrichtung von Produkten, Produktkonzepten aber auch Dienstleistungen an den jeweiligen Markt- und Kundenanforderungen.

Literatur zum Thema Servicemanagement

• Conjoint Analyse
  Leitfaden zur kundenwertorientierten Produktentwicklung mittels Conjoint Analysen
• Auftragsabwicklungsprozess
  Leitfaden für eine kundenorientierte Neuausrichtung und Kundenbindung
• Efficient Consumer Response
  Leitfaden zur konsumentengerechten Neugestaltung von Distributionskanälen und Warengruppen
• Entwicklungsprozess
  Einführungsleitfaden für ein kundenorientiertes Redesign und Time to Market
• Innovationsmanagement
  Leitfaden zur Einführung eines effektiven und effizienten Innovationsmanagements
• Kundenbeziehungsmanagement
  Leitfaden zu Kundenintegration und wissensbasiertem Einsatz von Service, Logistik und E-Technologien
• Kundenorientierung
  Leitfaden zur Ausrichtung der Unternehmenslogistik als Instrument der Kundenbindung und Kundenneugewinnung
• Produktklinik
  Leitfaden zur Steigerung der Lerngeschwindigkeit und Produktkostensenkung
• Service
  Leitfaden zur Erschließung von Differenzierungspotenzialen im Wettbewerb
• Service-Engineering
  Der systematische Weg von der Idee zum Leistungsangebot
• Service-to-Success
  Der Dienst am Kunden als neue Kernkompetenz

VorherigeNächste