Eskalationsmodelle zur Steigerung der Prozessqualität im Retailbanking

Eskalationsmodelle beschäftigen sich im Schwerpunkt damit wie mit offengelegten Sachverhalten umzugehen ist. Das Ziel ist hierbei die Sachverhalte möglichst nach einem vordefinierten Schema zu lösen. Im Retailbanking gilt es einen Ablauf zu implementieren wie mit Fehlern im Prozess umzugehen ist.

In der Implementierung bei Retailbanken würde dies wie folgt aussehen:

Zunächst gilt es die Eskalation auf verschiedene Personalebenen aufzuteilen. Im konkreten Beispiel wären dies die Ebene des Beraters, des Filialleiters und des Regionalmarkt- bzw. Fachbereichsleiters. Die Hebel sind für alle Ebenen das Schaffen von Transparenz und das Tragen von Verantwortung. Die Instrumente sind unterschiedlich nach Hebel und Personalebene auszugestalten. Dies gilt ebenfalls für die Instrumente und für die Frequenz.

Auf der Ebene des Beraters gilt es definierte Mindestanforderungen an die einzelnen Antragsbearbeitungen zu stellen um eine reibungslose Bearbeitung in der Marktfolge sicher stellen zu können. Aus diesem Grund sind sämtliche Fehler differenziert nach Fehlerarten in einer Statistik zu führen. Um die Verantwortung für diese Fehler beim Mitarbeiter zu implementieren, gilt es, die Fehlerquoten in die Jahresgespräche zu integrieren. Falls die Fehlerquoten zu hoch ausgeprägt sind und die Mitarbeitergespräche nicht wirken, sind entsprechende Konsequenzen zu vollziehen.

Besonders auf der Ebene des Filialleiters gilt es speziell die Thematik der Transparenz zu stärken. In Industrieprojekten hat es sich als besonders hilfreich herausgestellt, wenn die Bereichsleiter sich auf regelmäßigen Meetings zu Beginn ihre Fehlerquoten gegenseitig vorstellen. Durch diese unangenehme Tätigkeit wird das Bewusstsein gestärkt aktiv gegen hohe Fehlerquoten vorzugehen. Um die Verantwortung auf der Ebene des Filialleiters zu implementieren bietet es sich an die Fehlerquoten in das variable Vergütungssystem zu integrieren.

Auf der Ebene der Regionalmarktleiter bzw. Fachbereichsleiter werden übergeordnete Themen wie die Gesamtentwicklung und die Gesamtbanksteuerung diskutiert. Hier sind die Fehlerstatistiken in die monatliche Management Summary zu integrieren. Auch hier ist die Prozessqualität in das variable Vergütungssystem zu integrieren.

In Kombination mit anderen Mechanismen zur Qualitätssteigerung kann durch die Implementierung von Eskalationsmechanismen bei Retailbanken die Prozessqualität enorm gesteigert werden.

Weiterführende Literatur:

• Finanzdienstleister
  Leitfaden zur Implementierung schlanker Prozesse und Strukturen
• Gegenseitige Auditierung
  Selbstcontrolling und Lerntransfer für Unternehmen, Zulieferanten und Vertriebsorganisationen
• Quality Gate Konzept
  Leitfaden zur Ausgestaltung eines prozessorientierten Qualitätscontrollings