Gestaltung der Qualitätscontrolling-Organisation bei Retail-Banken

Das Ziel bei der Ausgestaltung des Konzepts QC-Organisation bei Retail-Banken ist die nachhaltige Steigerung von Prozessqualität und -effizienz durch eine organisatorische Verankerung des Qualitätsgedankens in der Bank. Um die Heterogenität der Organisationsstrukturen bei den Retail-Banken abbilden zu können, wurde zur Zielerreichung ein Bausteinkonzept zur Gestaltung der QC-Organisation gewählt. Dieses setzt sich beispielsweise aus den Bausteinen Prozessverantwortliche, QC-Zirkel und QC-Berichte/-Sitzungen zusammen.

Prozessverantwortliche

Die Einführung von Prozessverantwortlichen hat die Verbesserung des fachbereichsübergreifenden Qualitätsverständnisses zum Ziel. Dazu werden Prozessverantwortliche aus den operativen Bereichen für Kernprozesse in der Bank ausgewählt und namentlich benannt. Deren Aufgabe ist die bereichsinterne als auch die bereichsübergreifende Koordination des zugeordneten Prozesses. Dies beinhaltet beispielsweise die Identifikation von Optimierungsbedarfen und -möglichkeiten im Prozess. Des Weiteren dient er durch die Einbringung von Expertenwissen aus dem operativen Tagesgeschäft als Berater für die Organisation bei der Neugestaltung von Prozessabläufen. Durch das Konzept des Prozessverantwortlichen werden Informationsdefizite an organisatorischen Schnittstellen vermindert und Abteilungsgrenzen überwunden.

QC-Zirkel

Ein QC-Zirkel ist ein funktionsübergreifender Arbeitskreis, dessen Aufgabe in der gezielten Verbesserung der Prozessqualität liegt. Im QC-Zirkel werden Maßnahmen zur Senkung der Prozessfehler oder beispielsweise auch zur Verbesserung der Prozesszeiten in der Retail-Bank erarbeitet. Die Beauftragung des QC-Zirkels kann je nach Organisation beispielsweise vom Top-Management oder auch von Fachabteilungen erfolgen. Ziel ist die Erarbeitung von Lösungen von insbesondere fachbereichsübergreifenden Themen. Dazu soll der QC-Zirkel als ein fest in die Organisation implementiertes Gremium ausgestaltet werden, welches prozessorientiert und funktionsübergreifend wirkt. Eine Ausprägung des QC-Zirkels ist die Qualitätsstunde. Diese ist eine Qualitätsrunde, die für die Lösung kleinerer Qualitätsprobleme einberufen wird und deren Ablauf vorab fest definiert und terminiert ist.

QC-Berichte/-Sitzungen

QC-Berichte dienen zur Selektion und visuellen Aufbereitung von Qualitätskennzahlen und auf Basis der dargestellten Ergebnisse kann unter Verwendung von QC-Berichten Handlungsbedarf abgeleitet werden. Des Weiteren bilden QC-Berichte den Input für QC-Sitzungen und erfordern je nach Teilnehmerkreis eine inhaltliche Fokussierung auf die Empfänger. QC-Sitzungen institutionalisieren die grundsätzliche Bedeutung der Prozessqualität innerhalb der Bankenstrategie. Die Implementierung separater QC-Sitzungen ist dabei nicht immer zielführend. Oft ist die Einbindung von Qualitätsthemen in die Agenda bestehender Sitzungen ein Weg, um die nachhaltige Verbesserung der Prozessqualität zu beschleunigen ohne zusätzliche Sitzungen einberufen zu müssen.

Aus den Bausteinen zur Gestaltung der QC-Organisation können sich die Retail-Banken im Rahmen der Umsetzung die für ihre Organisation zielführendsten Bausteine auswählen und bankindividuell ausgestalten. Dabei wird mit Unterstützung des TCW die jeweilige Zielausrichtung der Qualitätsorganisation der Banken analysiert und darauf aufbauend ein stimmiges Konzept erarbeitet.

Die Umsetzung beinhaltet des Weiteren die Durchführung von Gestaltungsworkshops und die Definition von konkreten Umsetzungsmaßnahmen. Das Ergebnis ist ein auf die individuellen Bedürfnisse der Retail-Banken abgestimmtes Konzept zur Gestaltung der QC-Organisation und die operative Unterstützung bei der Umsetzung des Konzepts in der Bank.

Weiterführende Literatur:

• Qualität und Unternehmenserfolg
• Qualitätscontrolling
  Leitfaden zur qualitätsgerechten PLanung und Steuerung von Geschäftsprozessen
• Quality Gate Konzept
  Leitfaden zur Ausgestaltung eines prozessorientierten Qualitätscontrollings
• Controlling von Geschäftsprozessen