IT-systemseitige Unterstützung der Prozesse im Service-Außendienst

Ausgangssituation

Das Unternehmen erwirtschaftete mit dem Handelsbereich einen Umsatz von über 1 Mrd. EUR. Dabei spielt der Service der Maschinen sowohl durch den Umsatz- und Ergebnisbeitrag als auch durch die Wirkung auf die Kundenbindung eine große Rolle für den Erfolg des Unternehmens. Zur Optimierung der Abläufe in der Disposition und im Außendienst selbst hat das Unternehmen entschieden ein IT-System zur Unterstützung der Prozesse einzusetzen. Die IT-Unterstützung teilte sich in ein System für die Disposition der Außendienstmitarbeiter sowie ein System für die Auftragsabwicklung durch die Außendienstmonteure.

Vorgehensweise

Zunächst wurden Benchmarks mit erfolgreichen Field Service Unternehmen durchgeführt. Die Ergebnisse daraus flossen in die Anforderungen an die IT-Lösung ein. Im Rahmen von Messeaudits wurden potenzielle IT-Systemanbieter identifiziert und durch die Abfrage der bisher grob formulierten Anforderungen klassifiziert. Die spezifischen Anforderungen des Unternehmens wurden bei umfangreichen Niederlassungsaudits aufgenommen. Auffällig war dabei die hohe Anzahl an Medienbrüchen von der handschriftlichen Aufnahme der Kundeninformationen und Dokumentation der durchgeführten Tätigkeiten, über die Nutzung verschiedener Textverarbeitungsprogramme zu Planung und Monitoring bis hin zur Auftragseingabe im ERP System. Diese redundanten Tätigkeiten führten in der Vergangenheit zu einer hohen Anzahl an Überstunden der Mitarbeiter. Zudem wurden die Informationen in redundanten Systemen gepflegt, was zu Doppelarbeit und einer erhöhten Fehlerwahrscheinlichkeit führte sowie die Produktivität des Innendienstes negativ beeinflusste. Die Unterstützung der Disposition durch eine IT-Lösung eliminiert die handschriftliche Aufnahme der Kundeninformationen. Als eine wichtige Anforderung wurde die geringe Komplexität des Aufnahmeformulars im System aufgenommen. Zusätzlich spielte die Synchronisation der Daten in den verschiedenen Systemen eine wichtige Rolle. Dies bedeutet beispielsweise eine automatische Übernahme der bereits eingegebenen Informationen in ein Gantt-Chart sowie die Nutzung dieser Daten für den später anzulegenden Auftrag. Durch die Reduktion der Komplexität und Standardisierung eines Anrufannahmeformulars wird jeder Mitarbeiter in die Lage versetzt, bei Nichterreichbarkeit des Disponenten den Anruf entgegen zu nehmen sowie die primären Informationen zu Kunde, Maschine und Problem aufzunehmen und ins System einzugeben.

Die Aufträge werden an eine mobile Lösung der Monteure übermittelt. Durch die elektronische Übergabe der Auftragsinformationen kann die zeitintensive, meist telefonische Abstimmung zwischen Disponent und Monteur, die zu den ohnehin bereits auslastungsstarken Phasen eingehen, auf ein Minimum reduziert werden. Dieser Zeitgewinn kann zur proaktiven Kundenansprache genutzt werden.

Auch die Dokumentation kann mithilfe einer mobilen Lösung erleichtert werden. Statt einer handschriftlichen Aufnahme der Tätigkeiten und Zeiten gibt der Monteur oder Techniker im Feld diese Informationen direkt in ein EDV-System ein. Die Eingabe kann durch eine Codifizierung für die Monteure vereinfacht werden. Bestimmten Tätigkeiten und Schadensbeschreibungen sowie Bauteilen können Codes zugeordnet werden. Durch Eingabe dieser kann der Monteur ein aufwändiges Schreiben der Informationen verhindern.

Das System sendet die eingegebenen Informationen zum Auftrag in regelmäßigen Zeitabständen. Ohne weitere Eingaben können die Informationen des Monteurs zur Rechnungserstellung genutzt werden. Ein weiterführender Schritt besteht in der Statusmitteilung des Monteurs. Dieser kann mithilfe einer mobilen Lösung seinen aktuellen Status an den Disponenten zurückmelden. Die Status können vom Verlassen des Wohnorts, über die Ankunft beim Kunden, den Beginn der Arbeit und den Abschluss des Auftrags reichen. Auch Gemeinkostenstunden können durch eine Statusmitteilung aufgenommen werden. Die rückgemeldeten Status können als Zeitenaufschrift für die Faktura an den Kunden und zur Arbeitszeitenmeldung im Personalsystem genutzt werden. Der Einsatz dieser IT-Unterstützung reduziert den administrativen Aufwand bei Übertrag von Informationen aus den Tätigkeitsberichten in das fakturierende System und das Personalsystem und erleichtert eine Abgleich der Arbeitszeiten der Außendienstmitarbeiter.

Ergebnisse

Die Einführung der IT-Unterstützung führt zu einer Reduktion des administrativen Aufwands durch die Vermeidung von Doppelarbeit von über 50% sowie zur Minimierung der Dokumentationsaufwände durch die Außendienstmitarbeiter. Bei der Durchlaufzeit von Auftragsdurchführung bis zur Rechnungsstellung wird eine Verminderung um zwei Drittel erreicht. Zusätzlich konnten durch die Analyse der Prozesse in den Niederlassungen eine Reihe von Quick Wins identifiziert werden, die aus den Effekten von Prozessoptimierung und Verminderung der eingesetzten Medien zu begründen sind.