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Organisationsrestrukturierung nach prozessanalytischer Untersuchung

[11.03.2011]

Foto: yoshitaka / fotolia.com
Die Entwicklungstrends in der Unternehmensumwelt erforderten eine Anpassung und Restrukturierung der betrieblichen Organisationsstrukturen, um den gestiegenen Anforderungen der Märkte hinsichtlich der strategischen Erfolgsfaktoren Zeit, Qualität, Kosten und Flexibilität gerecht zu werden. Zu diesem Zweck wurden sämtliche betriebliche Abläufe mit der Zielsetzung der Identifikation von Schwachstellen und Defiziten untersucht. Auf der Grundlage der Ergebnisse aus der Prozessanalyse sollte ein idealtypisches Prozessmodell für das Unternehmen in Kooperation mit den beteiligten Mitarbeitern erarbeitet werden. Die Neudefinition der Prozesslandschaft des Unternehmens ergab im Weiteren die Notwendigkeit einer umfassenden Restrukturierung und Neuausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation, um die nachhaltige Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu gewährleisten.

Ausgangssituation

Die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen setzt die konsequente Ausrichtung der Organisationsstrukturen an den Kundenanforderungen voraus. Ebenso lassen sich langfristige strategische Wettbewerbsvorteile nur dann wirkungsvoll realisieren, wenn die Wirtschaftlichkeit und die Flexibilität der betrieblichen Strukturen signifikant gesteigert werden kann. In kundenorientierten Organisationsstrukturen stellen die Prozesse den Kern unternehmerischer Leistungserstellung dar. Gleichwohl müssen sämtliche Geschäftsprozesse des Unternehmens optimal aufeinander abgestimmt werden, um die strategischen Erfolgsfaktoren Zeit, Qualität, Kosten und Flexibilität realisieren zu können. Die zunehmende Leistungs- und Prozesskomplexität erfordert unter Berücksichtigung der gestiegenen Anforderungen des Unternehmensumfelds eine innovative Vorgehensweise bei der unternehmensweiten Prozessoptimierung. Die Ausgangssituation des Unternehmens war ferner dadurch charakterisiert, dass die Berücksichtigung und Abbildung der Kundenanforderungen in den Organisationsstrukturen nur unzureichend gegeben war. Die schwache Ausprägung sowohl der internen wie vor allem aber der externen Kundenorientierung der Organisationsgestaltung führte im konkreten Fall zu erheblichen Problemen bei der Kundenansprache, der Bearbeitung von kundenspezifischen Aufträgen und der Kundenbedienung im After-Sales-Bereich. Hierfür verantwortlich waren vor allem die funktionale Ausrichtung der Organisationsstrukturen und eine in der Folge gegebene hohe Anzahl an innerbetrieblichen Schnittstellen zwischen den einzelnen Bereichen, welche die Verfolgung des Kundenwunsches entlang der Wertschöpfungskette erschwerten. Weiterhin erfolgte keine durchgängige Bearbeitung des Kundenauftrages unter einheitlicher Prozessverantwortung, sodass die Kommunikation und die Interaktion zwischen Unternehmen und Kundenseite beeinträchtigt wurde. Aufgrund einer unzureichenden Koordination und Abstimmung der vom Markt gegebenen Kundeninformationen innerhalb des Unternehmens ergaben sich Defizite im Hinblick auf die effiziente Allokation der betrieblichen Ressourcen zur Erzeugung von höchstmöglichem Kundennutzen und zur Sicherstellung dauerhafter Kundenzufriedenheit.

Die Geschäftsführung des Unternehmens erkannte auf der Grundlage dieser Ausgangssituation die Notwendigkeit, einen umfassenden und ganzheitlichen Ansatz bei der Restrukturierung der Organisationsgestaltung zu wählen, um signifikante Verbesserungspotenziale zur Stärkung der Kundenorientierung des Unternehmens ausschöpfen zu können.

Vorgehensweise und Ergebnisse

Mit der gegebenen Ausgangssituation und der Tatsache, dass die Kundenorientierung als strategische Zielgröße im Rahmen der Unternehmensstrategie fest verankert war, beauftragte die Geschäftsführung TCW mit der Unterstützung bei der grundlegenden Restrukturierung der betrieblichen Abläufe und der Neuausrichtung der Organisationsstrukturen an die gegebenen Anforderungen des Unternehmensumfelds.

Die Umsetzung orientierte sich an einer bereits in vielfachen Projekten bewährten Vorgehensweise, mittels derer, die definierten Zielsetzungen erreicht werden sollten. Die Zielsetzung bestand in der Wiedererlangung einer kundenorientierten und wettbewerbsfähigen Organisationsstruktur, um die Marktpotenziale nachhaltig ausschöpfen zu können. Die Erreichung der Zielsetzung sollte durch folgendes Vorgehen gewährleistet werden:

Grundlage für die effektive und effiziente Anpassung der betrieblichen Organisationsstrukturen an die Anforderungen der Kunden stellte in diesem Zusammenhang die erfolgreiche Durchführung einer ganzheitlichen Prozessanalyse dar. Folgende Arbeitsschritte wurden durchführt:

  1. Analyse der direkten und indirekten Prozesse aller Unternehmensbereiche entlang der Wertschöpfungskette
    • Darstellung der Organisationsstrukturen in einem Prozessebenenmodell
    • Zerlegung der Arbeitsabläufe in Geschäfts-, Haupt- und Teilprozesse
    • Identifikation von Schwachstellen und Defiziten im Hinblick auf die definierten Zielsetzungen des Projekts und Ableitung von Optimierungsansätzen
  2. Erarbeiten von Soll-Prozessen und Ableitung von Sofortmaßnahmen mit dem Ziel der Steigerung der Qualität der Unternehmensorganisation
    • Durchführung von Workshops zur Definition der Soll-Prozesse und Ableitung von Maßnahmenprogrammen
    • Entwicklung adäquater Steuerungsinstrumente zum Controlling des neu entwickelten Prozessmodells
    • Organisatorische Neuausrichtung der betrieblichen Strukturen
    • Best-Practice-Vergleich und Benchmarking
  3. Controlling der Ergebniswirksamkeit des neu entwickelten Organisationsmodells

Im Rahmen von gemeinsamen Workshops wurden die Unternehmensprozesse aufgenommen und analysiert. In diesem Zusammenhang wurden sowohl die internen wie auch die externen Anforderungen an die Prozesse definiert und bewertet. In einem zweiten Schritt wurden die Schnittstellen, die Verkettungen sowie die Abhängigkeiten der Prozessstrukturen untereinander detailliert untersucht. Daneben wurden die Verantwortlichkeiten, der Medieneinsatz, sowie vor- und nachgelagerte Prozesseinheiten dargestellt. Die Berücksichtigung von Prozesskennzahlen wie Durchlaufzeiten oder Qualitätskennzahlen vervollständigte die realistische und detailgetreue Abbildung der bestehenden Organisation. Die Analyse lieferte vielfältige Defizite und Schwachstellen der bestehenden Organisationsform unter Berücksichtigung der gestellten Kundenanforderungen.

Auf Basis der analysierten Ist-Situation wurden Soll-Prozesse definiert, welche die formulierten Anforderungen aus der Projektzielsetzung erfüllen sollten. In Workshops wurden auf Basis der definierten Soll-Prozesse Maßnahmenprogramme erarbeitet, um eine schnelle, nachhaltige und vor allem kontrollierbare Umsetzung der erarbeiteten Einzelmaßnahmen sicherzustellen. Neben der Formulierung von Maßnahmenkatalogen stand die Entwicklung von adäquaten Steuerungsinstrumenten für das Controlling der neu definierten Prozessstrukturen im Mittelpunkt der Betrachtung. Die konsequente Abarbeitung der Arbeitspakete mündete in der generellen Neuausrichtung der organisatorischen Strukturen, indem Arbeitsinhalte, Verantwortlichkeiten, Schnittstellen und Kenngrößen für die Gesamtorganisation zusammengeführt und abschließend in einem Organisationsmodell konsolidiert wurden. Die Überprüfung der gefundenen Organisationsgestaltung im Hinblick auf Wettbewerbsfähigkeit und Erfüllungsgrad der festgelegten Anforderungskriterien erfolgte mittels eines branchenweiten Benchmarkings und der Ableitung von Best-Practice-Ansätzen aus vergleichbaren Projektrealisationen.

TCW wurde in der Folge damit beauftragt, den Controllingprozess der Ergebniswirksamkeit des neu implementierten Organisationsmodells während der Umsetzungsphase zu begleiten. Die Ergebnisse des Projektes spiegelten sich über der Zeit in einer erheblich verbesserten Abbildung der Kundenanforderungen in den betrieblichen Strukturen wider. Umfragen ergaben eine signifikante Steigerung der Kundenzufriedenheit mit der Leistungserstellung des Unternehmens. Durch die organisatorische Restrukturierung konnte die Flexibilität und Adaptivität des Unternehmens an die volatilen Rahmenbedingungen der Märkte erheblich verbessert werden. Nicht zuletzt führte die optimierte Zeit-, Qualitäts-, und Kostenorientierung der Organisation zu einer Stärkung der Profitabilität und Wettbewerbsstärke der Unternehmung.

Weiterführende Literatur:

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