Werthebel im Auftragsabwicklungsprozess von Prüfdienstleistern

Der Prüfmarkt wird derzeit durch den Liberalisierungsprozess geprägt. Zahlreiche Geschäftsfelder, die ehemals durch die TÜVe bedient wurden, werden derzeit für den Wettbewerb freigegeben. Die neuen Chancen und Risiken wirken sich hierbei auf alle Marktteilnehmer aus.

Eigenschaften des liberalisierten Marktes im Prüfgeschäft

Hierzu wurde in einem Projekt der Auftragsabwicklungsprozess eines Prüfdienstleisters analysiert. Dies geschah unter der Berücksichtigung der neuen Anforderungen, die der liberalisierte Markt an das Unternehmen stellt. Eine ganzheitliche Betrachtung des gesamten Prozesses von Auftragseingang bis zur Auftragsnachbearbeitung diente hierbei als Maßgabe für die Abgrenzung des Untersuchungsgegenstandes. Um in der Organisation unmittelbare Lerneffekte auszulösen wurden in die Prozessinterviews alle in der Prozesskette beteiligten Mitarbeiter involviert. Hierdurch wurde sichergestellt, dass eine umfassende Analyse der Friktionen an den Schnittstellen erfolgen konnte. Neben der Identifizierung zahlreicher „Quick-Wins“, die teilweise noch während der Auditphase realisiert wurden, konnten 5 grundsätzliche Werthebel im Auftragsabwicklungsprozess identifiziert werden.

Nutzung moderner Dispositionstools

Um eine optimale Disposition der Prüfer zu ermöglichen ist der Einsatz moderner Dispositionssysteme zwingend erforderlich. Neben einer modernen Routenplanungssoftware gilt es bereichsübergreifende Dispositionssysteme in den Auftragsabwicklungsprozess zu integrieren. Um die Flexibilität in der Abwicklung auf ein „Best-in-Class“ Niveau heben zu können, sollten des Weiteren Technologien zur Lokalisierung und Umplanung der Außendienstmitarbeiter eingesetzt werden (bspw. GPS).

Erhebung der relevanten Leistungskennzahlen

Um die Leistungsfähigkeit einer Organisation nachhaltig gewährleisten zu können ist eine kontinuierliche Überprüfung des Auftragsabwicklungsprozesses erforderlich. Hierzu gilt es die wesentlichen Leistungskennzahlen zu definieren. Um den Aufwand für die Aufbereitung der relevanten Informationen zu minimieren ist eine Integration der Controllingmechanismen in die bestehende Unternehmenssoftware zu ermöglichen

Standortoptimierung

Da im Prüfgeschäft ein Großteil der Kosten aus den Reisezeiten der Außendienstmitarbeiter besteht, gilt es diese durch eine Optimierung des Standortnetzes zu reduzieren. In Abhängigkeit des Kundenportfolios müssen die Schwerpunkte auf die Regionen mit hoher Kundendichte gelegt werden.

Leistungsbezogene Vergütung

Eine hohe Einsatzbereitschaft der Sachverständigen und eine Fluktuation der Leistungsträger im Unternehmen kann über eine leistungsgerechte Vergütung verhindert werden. Hierzu können Vergütungsmodelle aus dem Vertrieb auf den Prüfbereich adaptiert werden.

Schulung der Mitarbeiter

Durch den Wandel von einem Anbieter- zu einem Nachfragermarkt im Prüfgeschäft entstehen neue Anforderungen an die vertriebsspezifischen Qualifikationen der Mitarbeiter. Insbesondere Mitarbeiter der Disposition und die Sachverständigen müssen neben ihrer Kerntätigkeit Vertriebsfunktionen wahrnehmen. Ein Unternehmen kann sich langfristig nur vom Wettbewerb differenzieren, wenn alle Mitarbeiter, die Berührungspunkte mit dem Kunden aufweisen, vertriebsspezifische Informationen sammeln und diese für die Ausweitung des Dienstleistungsangebots beim Kunden nutzen.

Die zunehmende Liberalisierung des Prüfmarkts wird dazu führen, dass nur Unternehmen, die diese Werthebel konsequent umsetzen, langfristig im Wettbewerb bestehen können. Hierbei muss jedes Unternehmen entsprechend seiner strategischen Ausrichtung maßgeschneiderte Lösungen für die Konzeptualisierung und Umsetzung der Werthebel entwickeln.

Weiterführende Literatur

• Geschäftsprozessoptimierung
  Geschäftsprozessorganisation Konzepte und Fallstudien
• Offshoring – Outsourcing – Optimierung
  Leitfaden zur methodenbasierten Gestaltung internationaler Wertschöpfungsketten
• Lean Management
  Leitfaden zur Einführung schlanker Unternehmensstrukturen und Geschäftsprozesse
• Kernkompetenzen
  Leitfaden zur Optimierung der Leistungstiefe in Entwicklung, Produktion und Logistik