Innovative Erfinder und intelligente Übersetzer

Kunden bevorzugen zunehmend individuelle Problemlösungspakete, die auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten sein sollen. Diesen Ansprüchen können Unternehmen nur dann gerecht werden, wenn sie es verstehen, als intelligenter Übersetzer von Kundenwünschen, Innovationen zu generieren. Diese sollten sich in leistungsstarken Produkten oder Dienstleistungen widerspiegeln. Die Leistungspakete müssen Bedürfnisse befriedigen, deren sich der Kunde möglicherweise noch nicht bewusst ist. Der Walkman von Sony war ein Beispiel dafür.

Mit solchen einzigartigen Produkten und Dienstleistungen gelingt den Unternehmen, über die Werttreiber „Wachstum", „Rendite", „Umsatz", „Nettoumlaufvermögen" und „operative Margen" eine Wertsteigerung zu realisieren, die über die durchschnittlichen Erwartungen hinausgeht.

Allerdings ist in diesem Transformationsprozess zu berücksichtigen, dass Innovation auf Wissen aufbaut. Vorhandenes Wissen über Kunden, über die Konkurrenzleistungen und das im Unternehmen in bereits abgewickelten Projekten gesammelte kodifizierte Wissen in Verbindung mit dem personenbezogenen Know-how als Erfahrungsschatz der Mitarbeiter sind dabei zentrale Bausteine der Innovationen im Unternehmen.

Die Kunst des Managements besteht darin, die E-Technologien und ihre Eigenschaften wie Schnelligkeit, Transparenz und das Realisieren eines fast vollkommenen Marktes so zu nutzen, dass dieses personenbezogene Wissen der eigenen Mitarbeiter oder von Partnerunternehmen in bezug auf die Kundenwünsche so transparent wird, dass es in den Entwicklungsprozess der Leistungspakete einfließen kann. Konzepte, die diesen Wirkungszusammenhang unterstützen, sind Customer Relationship Management, Supply Chain Management. Nicht zuletzt Call Center wichtig, die Lob und Beschwerden der Kunden aufnehmen, diese zur Bearbeitung in den Wert­schöpfungs­prozess einbringen und für die Kundenbindung sorgen. So stellen E-Technologien die Enabler schlechthin für eine wettbewerbsstarke Wertsteigerung dar.

Kundenwünsche werden schnell im gesamten Unternehmen und im Unternehmensverbund transparent und über Internet mit Hilfe von Customer Communities sogar die Mängel der personenbezogenen Leistung eines Unternehmens der Konkurrenz offensichtlich gemacht. Es entsteht ein weitgehend offener Wissensmarktplatz über Preis-/Leistungsverhältnisse, über failure- und sucess-stories bis hin zum Einsatz von Online-Auktionen.

E-Technologien ermöglichen es aber auch, alte vorhandene Produkte mit neuen Serviceleistungen zu verknüpfen. E-Sixt ist nur ein Beispiel. Es entstehen neue Geschäftsmodelle, bei denen Kommunikation und Wissensmanagement als elementare Bausteine verstanden werden, und damit einhergehend wissensbasierte Serviceleistungen, die sich durch Einzigartigkeit auszeichnen und so wieder einen wesentlichen Betrag zur Wertsteigerung des Unternehmens leisten.

Weiterführende Literatur:

• E-Commerce, Leitfaden, ISBN 3-934155-35-9
• E-Technologien, Leitfaden, ISBN 3-934155-36-7
• Online Auktionen, TCW-report, ISBN 3-934155-10-3