Kundenbefragungsergebnisse als Steuerungsinstrument für die Entwicklung

Ausgangssituation

Im Rahmen eines Projektes zur kundenwertorientierten Gestaltung eines PKW-Sitzes sollten in einer ersten Projektphase zunächst die Kundenanforderungen detailliert ermittelt und bewertet werden. Im Anschluss daran wurden die Ergebnisse nicht nur im Sinne eines produktorientierten Zielkostenmanagements verwertet, sondern darüber hinaus zur Steuerung der gesamten Entwicklungsaktivitäten.

Vorgehensweise

Zur Vorbereitung des Projektes galt es zunächst, die aktuellen Merkmale und Ausprägungen eines PKW-Sitzes zu erfassen. Dafür wurden sowohl die Produkte des eigenen Unternehmens wie auch die des Wettbewerbers analysiert. Darüber hinaus wurden innovative Ideen der Entwicklungs- und Vertriebsabteilungen wie auch technologische Trends aus anderen Branchen erfasst und auf ihre Relevanz hin bewertet. Basierend auf diesen Merkmalen und Ausprägungen wurde dann ein Fragebogen erstellt sowie eine computergestützte Conjoint Analyse programmiert. Innerhalb von einer Woche wurden dann über 500 Probanden anhand von physisch vorhandenen Produkten wie auch dem computergestützten Fragebogen interviewt. Die Ergebnisse der Conjoint Analyse, die in Form einer Gewichtung der Merkmale zueinander aber auch einer Wichtigkeitsbewertung der einzelnen Ausprägungen vorlagen, wurden dann zur weiteren Analyse im Rahmen des Zielkostenmanagements und des Leistungsvergleichs weiterverwendet.

Ergebnisse

Die Ergebnisse wurden nicht nur in weitergehenden Kosten-Nutzen-Analysen eingesetzt, sondern konnten auch direkt durch das Unternehmen in Entscheidungen umgesetzt werden. Aus den Befragungsergebnissen heraus wurde eine Prioritäten­verschiebung in der Entwicklungsabteilung vorgenommen. Entwicklungsressourcen wurden von weniger wichtig bewerteten Modulen (bspw. Staufächer) in wichtigere Themenfelder (bspw. Klimatisierung) transferiert. Darüber hinaus konnten auch bei Detailkonzepten Entscheidungen getroffen werden, so dass einzelne Komponenten den Kundenanforderungen entsprechend neu entwickelt wurden oder aus dem Leistungsangebot herausgenommen wurden. Ein weiteres bedeutendes Ergebnis konnte in Verhandlungen mit Lieferanten erzielt werden. Da die Kunden zwischen zwei Produkten kaum Unterschiede im Design wahrgenommen hatten es aber gerade im Einkauf des Stoffes erhebliche Kostenunterschiede gab, konnten die Einstandspreise durch Verhandlungen mit den Lieferanten erheblich gesenkt werden und so eine ansonsten notwendige Neuentwicklung zur kosten-nutzen-optimierten Gestaltung des gesamten Produktkonzeptes vermieden werden.