Kundenorientierte Prozessgestaltung von Bankdienstleistungen: Kundennutzen steigern, Prozesskosten senken
[22.10.2007]
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In einem aktuellen Projekt der TCW zur Prozessoptimierung wurden bei einem deutschlandweit agierenden Bank- und Finanzdienstleister 18 Pilotbanken auditiert. Folgende Vorgehensweise wurde von der TCW bei der Analyse der Geschäftsprozesse gewählt.
- Der Top Down Ansatz: Die Analyse des Gesamtunternehmens unter Berücksichtigung der Daten aus den Feldern Allgemeine Daten, Vertriebsstrategie, Organisation, Mitarbeiter und IT. Die Daten geben Auskunft über die Grundsatzentscheidungen eines Unternehmens und welche Auswirkungen diese auf die Prozesslandschaft haben.
- Der Bottom Up Ansatz: Die Analyse der Prozesse und deren Optimierung. Denn die Prozessoptimierungen erfolgen von unter nach oben. Sollten im Rahmen dessen Anforderungen an das Management entstehen gilt es in einem Abstimmungsprozess, die für das Projektziel optimale Lösung zu finden.
Zwei Projektziele stehen bei der Gestaltung der Referenzprozesse im Vordergrund: Die Senkung der Prozesskosten und Die Steigerung des Kundennutzens. Die vermeintlich gegensätzlichen Ziele können über eine Reduzierung des Aufwandes für die Durchführung der Abwicklungsprozesse erreicht werden. Schlanke Prozesse bedeuten Kosteneinsparungen. Alternativ können gewonnene Freiräume für eine Erhöhung der Marktnettozeiten genutzt werden. Bei der Optimierung der Prozessabläufe wurden Potenziale in den folgenden Bereichen lokalisiert.
- Über eine Anpassung/Erweiterung der IT Anwendungen. Aus der Prozessanalyse ergeben sich Anforderungen an den IT Dienstleister, wie Prozessabläufe systemseitig kunden- und praxisnah abgebildet werden können.
- Vorhandene IT Systeme optimal nutzen. Verfügen die Mitarbeiter über einen Zugang zu den notwendigen Systemen und wenden sie diese auch den Vorgaben entsprechend an, bzw. wie können durch eine erweiterte Nutzung bestehender IT Systeme Prozessabläufe schlanker abgebildet werden.
- Reduzierung des Prüf- und Verwaltungsaufwandes, also der Verzicht auf die Durchführung einzelner Prüf- und Verwaltungsaktivitäten. Hier gilt es die Prozesskosten möglichen Risikokosten gegenüberzustellen. Potenziale in diesem Bereich werden nur gehoben wenn kein signifikanter Anstieg der Risikokosten zu erwarten ist.
- Standardisierung der Prozessabläufe. Die Standardisierung von Prozessabläufen ermöglicht eine klare Definition von Qualitätsstandards und führt zu kürzeren Bearbeitungszeiten. Standardisierungen machen Abläufe messbar und schaffen Transparenz für weitere Optimierungen.
- Neuverteilung von Aufgaben. Hierbei gilt es zu prüfen ob Spezialisierungseffekte durch die Bündelung von Aufgaben auf einen bestimmten Personenkreis entstehen. Zudem ermöglicht eine Verlagerung von Aktivitäten vom Markt in die Marktfolge dem Marktmitarbeiter sich auf seine Kernaufgabe, „die Kundenbetreuung", zu konzentrieren.
- Über die Produktgestaltung kann Einfluss auf die Prozesse genommen werden. So können bspw. Preismodelle den Kunden dazu bewegen Produkte mit schlanken Prozesskosten vorzuziehen.
Es konnten in dem Projekt Einsparungspotenziale in den Abwicklungsprozessen von 15-25% ermittelt werden. Weiterhin wurden Standardprozesse für die Beratung definiert. Es wurde deutlich, dass eine genaue Analyse des notwendigen Beratungsbedarfs (zeitlich und qualitativ) für die einzelnen Kundengruppen zu einer erheblichen Steigerung der Abschlussquote führen kann und die Kundenzufriedenheit erhöht. Zudem helfen strukturiere Gesprächsleitfäden und Beraterhilfen mit Argumentationsketten für die einzelnen Produkte einheitliche Standards in der Beratungsqualität zu setzen.