Kundenzufriedenheit steigern durch Bewertung von Kundenanforderungen und Optimierung der Service-Qualität

Das TCW führte für ein großes deutsches Infrastruktur- und Versorgungsunternehmen ein Projekt zur Bewertung der Kundenanforderungen und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch. Auslöser des Projekts waren eine Verschlechterung der Kundenbewertungen des Service als auch die relative Bewertung im Vergleich mit Konkurrenzunternehmen. Insbesondere die Gesamtzufriedenheit mit dem Service sowie die Zufriedenheit mit der Kundenberatung und dem Preis-/ Leistungsverhältnis waren verbesserungswürdig. Ziel des Projekts waren daher die Identifikation der relevanten Treiber der Kundenzufriedenheit und die Ableitung von Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität.

Um Besonderheiten des Unternehmens zu berücksichtigen, führte TCW zu Beginn Interviews mit den Führungskräften des Unternehmens durch. Hierbei wurde ersichtlich, dass die Berücksichtigung von Kundenanforderungen im Unternehmen lediglich sporadisch von vereinzelten Instanzen verinnerlicht wurde. Ein ganzheitlicher Ansatz zur Darstellung, Bewertung und Nachverfolgung von Kundenanforderungen und der Kundenzufriedenheit war nicht vorhanden.

Basierend auf branchenübergreifenden Projektergebnissen und Studien zur Kundenzufriedenheit aus der Versorgungsbranche und aus ausgewählten Referenzbranchen wurde ein auf drei Ebenen gegliedertes hierarchisches Modell der Kundenanforderungen entwickelt. Auf Ebene drei entstand ein Katalog von über 50 einzelnen Kundenanforderungen, die Einfluss auf die Kundenzufriedenheit aufwiesen. Es folgte eine inhaltliche Kategorisierung und Zusammenführung der einzelnen Anforderungen, so dass in sich schlüssige Anforderungscluster (Ebene zwei) entstanden. Ebene eins zeigte schließlich grundsätzliche Anforderungstypen an den Service auf, die mit den konkreten Anforderungen hinterlegt waren. Die ermittelten Anforderungen wurden unabhängig vom Unternehmen aufgenommen und waren für alle Unternehmen der Versorgungsbranche grundsätzlich anwendbar. Ihre Erfüllung bildete zudem den neuen Maßstab für die Bewertung der Servicequalität im Unternehmen.

Um zielgerichtete Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit entwickeln zu können, mussten die identifizierten Anforderungen bewertet werden. Dies wiederum ermöglichte eine Zuordnung der Anforderungen zu den von TCW aufgezeigten grundsätzlichen Service-Kernprozessen eines Versorgungsunternehmens. Jeder Kernprozess wies dabei sehr individuelle Anforderungsprofile auf. Die Kalkulation des Beitrags einer Kundenanforderung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit durch den jeweiligen Service-Kernprozess basierte auf einem Rechenmodell. Der prozessspezifische Beitrag der Anforderungen wurde durch eine Aggregation auf jeder Hierarchiestufe ermittelt (Bottom-Up).

Aus dem Bewertungsmodell der Anforderungen resultierte die Ableitung von Maßnahmen zur Erfüllung der Anforderungen und damit zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Besonders kundenrelevante Anforderungen, die vom Unternehmen im Status Quo nicht hinreichend erfüllt wurden, konnten priorisiert und teilweise im Rahmen von Sofortmaßnahmen unverzüglich umgesetzt werden. Die Definition der Maßnahmen erfolgte auch im Rahmen von Workshops mit den Mitarbeitern. Diese sicherten die Akzeptanz der Ergebnisse und stellten daher ein ergänzendes Instrument zum Bewertungsmodell dar. Hierbei wurde der Schwerpunkt zunächst auf besonders beratungsintensive Prozesse gelegt. Die laufenden Aktivitäten zur Erfüllung der Kundenanforderungen stellen einen unverzichtbaren Beitrag zur Steigerung der Servicequalität dar.

In Kundenzufriedenheitsbefragungen und Branchenbenchmarks konnte das Unternehmen durch die Umsetzung der gemeinsam mit dem TCW entwickelten und implementierten Optimierungsansätze seine Position bereits signifikant verbessern.

Auch erhielt das Unternehmen für seine kunden- und qualitätsorientierte Servicepolitik zahlreiche namhafte brancheninterne und branchenübergreifende Auszeichnungen. Auch schneidet das Unternehmen mittlerweile in Service-Studien und Verbrauchertests hervorragend ab.

Ein leistungsfähiges Kundenmanagement und Kundenzufriedenheitscontrolling helfen, die Bleibe- und Weiterempfehlungsbereitschaft der Privatkunden zu erhöhen. Die Loyalität des Kunden sicherzustellen und auszubauen, hat insbesondere in jüngst deregulierten und liberalisierten Märkten mit stetig zunehmender Wettbewerbsintensität eine immens hohe Bedeutung für die Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit der Anbieter.

Ein effektives und effizientes Kundenmanagement und Kundenzufriedenheitscontrolling liefern daher auch einen erheblichen Beitrag zur Sicherung der unternehmerischen Nachhaltigkeit.

Weiterführende Literatur

• Service
  Leitfaden zur Erschließung von Differenzierungspotenzialen im Wettbewerb