Methoden zur Steuerung von Qualität in Finanzdienstleistungsprozessen

Banken und Finanzdienstleister sind einem immer stärkeren Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Insbesondere im Rahmen der Finanzkrise spielt die Qualität dem Kunden gegenüber, aber auch die Qualität interner Abläufe eine immer wichtigere Rolle. Um unter dem aktuellen Wettbewerbsdruck bestehen zu können, müssen Retail-Banken insbesondere gegenüber den (spezialisierten) Direktbanken ihre Vorteile zunächst erkennen, um diese dann gezielt einsetzen zu können. Sicherlich spielt der Qualitätsaspekt nicht nur in der Beratung eine entscheidende Rolle. Schlankere und qualitätsgesicherte Prozesse bieten dem Kunden durch die schnelle Bearbeitung eines Sachverhalts ebenso Vorteile wie der Bank, die hierdurch Ressourcen effizient nutzen und Fehler in den Abläufen reduzieren kann.

Zur optimalen Gestaltung der Qualität in den internen Prozessabläufen können verschiedene Methoden eingesetzt werden, die eine Steuerung der Qualität in Finanzdienstleistungsprozessen ermöglichen. Neben der Visualisierung von Qualitätskennzahlen, der Ableitung einzelner Ranking, der Durchführung von Anreizprogrammen und dem Ideenmanagement kann ein Eskalationsmodell zur Qualitätssteuerung sowie ein leistungs- und qualitätsorientiertes Vergütungssystem eingesetzt werden, um die Nachhaltigkeit von Qualität in internen Prozessabläufen sicherzustellen:

Visualisierung

Die Visualisierung dient der vereinfachten Darstellung von Qualitätsdaten in den einzelnen Prozessabläufen zuvor definierter Bereiche. Ziel ist die Erzeugung von Kommunikation zwischen und innerhalb der untersuchten Bereiche. Das Qualitätsbewusstsein soll bis auf die Mitarbeiterebene getragen und angeregt werden, sodass die Disziplinierung und Steigerung des internen Qualitätsbewusstseins erreicht werden kann. Zunächst ist zu definieren, in welcher Form Qualitätsdaten visualisiert und veröffentlicht werden sollen. Hierbei ist eine Unterscheidung in einzelne Veröffentlichungen und aggregierte Darstellungen von Themenübersichten möglich. Weiterhin ist das Medium für eine Veröffentlichung festzulegen. Die Veröffentlichung kann beispielsweise im unternehmenseigenen Intranet oder in Papierform an markanten Kommunikationspunkten erfolgen. Zur Darstellung der Ergebnisse eignen sich besonders Visualisierungstafeln oder Ranglisten.

Ranking

Das Ranking dient der Gegenüberstellung und dem Vergleich von Qualitätskennzahlen zwischen einzelnen Bankbereichen. Ein Ranking sollte monatlich erfolgen und kann auf unterschiedlichen Ebenen, beispielsweise auf der Filialebene, stattfinden. Ziel ist die Stärkung des internen Wettbewerbs und die Nutzung des Vergleichs für die Verteilung von Anreizen, wie beispielsweise Boni, zwischen den Rankingteilnehmern. Grundsätzlich erfolgt eine regelmäßige Veröffentlichung des Rankings. Es empfiehlt sich zusätzlich das Ranking in einzelne Berichte einzubinden, die den entsprechenden Vorgesetzten (Filialleiter, Vorstand) periodisch vorgelegt werden.

Anreizprogramme zur Qualitätssteuerung

Anreizprogramme zur Qualitätssteuerung stellen ein in der Regel zeitlich begrenztes Qualitätsverbesserungsinstrument dar. Sie dienen der Fokussierung auf Themenschwerpunkte und der kurzfristigen Steigerung des Qualitätsbewusstseins. Anreizprogramme zur Qualitätssteuerung folgen dem Prinzip der Motivation durch Belohnung. Diese kann durch monetäre und nicht-monetäre Anreize bestimmt sein. Bei der Durchführung eines solchen, zeitlich begrenzten Projekts ist eine Unterstützung durch das Management auf Gesamtbankebene dringend anzuraten. Ebenso müssen grundsätzlich objektiv messbare, vergleichbare Kriterien zur Bewertung herangezogen werden, um die Motivation der teilnehmenden Mitarbeiter aufrecht zu erhalten.

Ideenmanagement

Ziel der Methode „Ideenmanagement“ ist die Nutzung des vorhandenen Ideenpotenzials der Mitarbeiter. Im Rahmen dieser klassischen Methode der kontinuierlichen Verbesserung können kurzfristig Quick-Wins umgesetzt werden. Wichtig ist es, einen standardisierten Ablauf zur Einreichung, Bearbeitung und Umsetzung der Verbesserungsideen zu gewährleisten. Langfristig kann durch das Ideenmanagement eine lernende Organisation basierend auf Anreizsystemen geschaffen werden.

Eskalationsmodell zur Qualitätssteuerung

Das Eskalationsmodell zur Qualitätssteuerung dient zur Ableitung von Maßnahmen, wenn einzelne Mitarbeiter fahrlässig oder wiederholt grobe Verstöße gegen die Arbeitsanweisungen begehen. Eskalationsmodelle basieren auf einem negativen Anreizsystem und sind zu wählen, wenn Informations- und Schulungsmaßnahmen sowie informelle Einzelgespräche nicht greifen.

Leistungs- bzw. qualitätsorientiertes Vergütungssystem

Ein Vergütungssystem dient grundsätzlich der Steigerung der Leistungsmotivation. Dies kann auf die Einhaltung und Verbesserung von Qualitätsstandards übertragen werden. Die Basis für ein Vergütungssystem bietet die Motivation der Mitarbeiter durch ein Prämiensystem. Hierbei kann eine gruppenbezogene Entlohnung, gekoppelt an verschiedene Konzepte zur Qualitätsmessung, erfolgen.

Der Einsatz der genannten einzelnen Steuerungsinstrumente erlaubt sowohl eine kurz- als auch mittel- bis langfristige Qualitätssteigerung in Bankprozessen. Für den Praxiseinsatz ist es wichtig, diese Methoden nie einzeln anzuwenden, sondern immer einen sinnvollen Methodenmix auszuwählen, um die Qualität, aber auch die Motivation der betroffenen Mitarbeiter positiv zu beeinflussen.

Weiterführende Literatur

• Geschäftsprozessorganisation
  Geschäftsprozessorganisation Konzepte und Fallstudien
• Qualität und Unternehmenserfolg
• Qualitätsbasierte Serviceentwicklung
  Empirische Untersuchung
• Controlling
  Leitfaden für das Controlling von Unternehmensstrukturen, Geschäftsprozessen und als Frühwarnsystem
• Qualitätscontrolling
  Leitfaden zur qualitätsgerechten Planung und Steuerung von Geschäftsprozessen
• Quality Gate Konzept
  Leitfaden zur Ausgestaltung eines prozessorientierten Qualitätscontrollings
• Controlling von Geschäftsprozessen