Modulare Services – zukunftsfähige Portfolios durch Effizienz und Kundenorientierung!

Welche Ziele verfolgt die Service-Modularisierung?

Gemeinsam mit einem Kunden aus dem Bereich der Lichttechnik ist TCW der Frage nachgegangen, wie die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens durch Optimierung des digitalen Serviceangebots erhöht werden kann. Vor allem die Corona-Krise führte dem Unternehmen die eigene Abhängigkeit vom Produkt vor Augen.

Dem TCW wurde die Aufgabe übertragen, den Entwicklungspfad vom Produkt- zum Lösungsanbieter zu unterstützen und den Geschäftszweig Digitale Services weiterzuentwickeln, um die Zukunftsfähigkeit und Krisensicherheit des Unternehmens nachhaltig sicherstellen zu können. Dabei wurde mit Hilfe der TCW-Service-Modularisierung eine markt- und kundengerechte Optimierung der externen Dienstleistungsvielfalt bei gleichzeitiger Reduzierung der internen Prozess- und Organisationskomplexität angestrebt.

Insbesondere in Anbetracht zunehmend verkürzter Innovations- und Produktlebenszyklen, der steigenden Individualisierung von Kundenanforderungen sowie wachsender Qualitätsansprüche, bildet dieser TCW-Ansatz den Schlüssel zur Lösung des Dilemmas.

Die Grundidee der TCW-Service-Modularisierung ist es, die interne Vielfalt durch eine Kombination aus vorkonfektionierten Standards abzudecken und idealerweise die dem Kunden angebotene Vielfalt zu erhöhen. Ausschlaggebend für die Entwicklung dieses Service-Modulbaukastens ist dabei die Orientierung an den Kunden- und Marktsegmenten.

Die Grundmodule können dabei über alle Marktsegmente einheitlich sein, wobei die Abdeckung spezifischer Kundenpräferenzen durch die Kombination mit markt- und kundenspezifischen Bausteinen gelingt. Zudem gilt es, eine größere Flexibilität hinsichtlich der Kombinationsmöglichkeiten zu erzielen.

Wie geht TCW vor, um Services zu modularisieren?

Um diese Aufgabe ganzheitlich bearbeiten zu können, verfügt TCW über Tools und Datenbanken, die in allen Unternehmen einsetzbar sind. Eine umfangreiche Benchmark-Datenbank unterstützt bei der schnellen Identifikation von „Paint-Points“ und gewährleistet gleichzeitig, dass das Ziel auch aus dem TCW-Büro via Remote Business erreicht werden kann.

Die Vorgehensweise des TCW zur Service-Modularisierung sieht die Kundenorientierung stets im Vordergrund. Deshalb begannen wir bei dem betrachteten Unternehmen mit der Durchführung einer Conjoint-Analyse, einer vielfach durch TCW angewandte Methode zur Erfassung der Kundenpräferenzen.

Gleichzeitig erfolgte eine Diskussion gleicher Bestandteile in den Serviceumfängen, die als Grundmodule des zukünftigen Service-Portfolio dienen können. Dabei wird sowohl auf die Unternehmens- als auch auf TCW-Moduldatenbanken aus erprobten und erfolgreich abgeschlossenen Benchmark-Projekten zurückgegriffen.

Anhand der Ergebnisse aus den ersten Arbeitspaketen sind die einzelnen Service-Module und ihre Schnittstellen und somit der Modulbaukasten zu definieren. Die Mehrpreisfähigkeit von Bestandteilen erlangt hier die größte Bedeutung, denn dadurch erzielt das Unternehmen die höchsten Margen.

Stets wird mit dem Service-Modul-Konfigurator der Baukasten visualisiert und damit die zentrale Schnittstelle zum Kunden geschaffen. Dieser digitale Vertriebskanal ermöglicht es dem Kunden, selbständig aus vorkonfektionierten Bausteinen auf Basis möglicher Modulkombinationen ein individuelles Leistungsbündel zu bilden.

Welche Ergebnisse erzielte das Projekt?

Das Ergebnis der Service-Modularisierung des Dienstleistungsportfolios war der Aufbau eines eigenständigen und zukunftsfähigen Geschäftszweiges zur Erhöhung der Krisensicherheit und Wirtschaftlichkeit des Unternehmens. Dabei zeichnet sich der Ansatz der TCW-Service-Modularisierung vorrangig dadurch aus, dass eine Kostenreduzierung bei gleichzeitiger Erhöhung der Kundenorientierung realisiert wird.

Im Rahmen des Projektes wurde bei einem Unternehmen aus dem Bereich der Lichttechnik eine Kostenreduktion der Services von 24% durch eine Komplexitätsreduktion erzielt. Darüber hinaus konnte die Kundenorientierung durch den TCW-Service-Modul-Konfigurator erheblich gesteigert werden.

Das größte Potenzial stellt die Umsatzsteigerung dar. Die mehrpreisfähigen Services sowie Markterschließungen mit Hilfe kundenspezifischer Serviceangebote, ermöglichten es dem Unternehmens den Gesamtumsatz um 18% zu erhöhen.

Durch die Diversifizierung des Geschäftsmodells konnte zusätzlich die Abhängigkeit vom reinen Produktsektor stark reduziert und somit die Zukunftsfähigkeit und Krisensicherheit des Unternehmens nachhaltig verbessert werden.

Beratungsleistungen

• Modularisierung von Produkten und Produktprogrammen
• Modularisierung in Organisation, Produkten, Produktion und Services
• Conjoint Analysea
• Remote Business Intelligence

Publikationen

• Modularisierung in Organisation, Produkten, Produktion und Services
  Vielfalt nutzen und optimieren
• Modularisierung 4.0
  Leitfaden zur modularen Gestaltung von Organisation, Produkten, Produktion und Services
• Service
  Leitfaden zur Erschließung von Differenzierungspotenzialen im Wettbewerb

Praxisbeispiele

• Service-Entwicklung
• Service-Modularisierung bei Beratungsdienstleistungen
• Service-Modularisierung - Vom Modul zum Leistungsbündel