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Optimierte E-Procurement-Prozesse zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

[09.12.2005]

Foto: alphaspirit / fotolia.com
Zur Steigerung des Unternehmenserfolgs stehen den Kunden verstärkt elektronische Vertriebskanäle wie das Internet oder die Bestellabwicklung über E-Procurementlösungen zur Verfügung. Die Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit diesen Onlinelösungen wird dabei maßgeblich von der Effizienz der ablaufenden Prozesse bestimmt. Gemeinsam mit einem führenden Handelsunternehmen für elektronische Bauteile und Artikel wurde der E-Procurement-Prozess vom Erstkontakt des Kunden bis zur Bestellauslösung analysiert und Wege zur nachhaltigen Steigerung der Prozesseffizienz, der –durchgängigkeit und der Kundenzufriedenheit erarbeitet.

Eine Vielzahl von Unternehmen insbesondere auch Handelunternehmen sieht sich einem immer stärker werdenden Wettbewerbsdruck konfrontiert. Zur Sicherung und zur Stärkung des Unternehmenserfolgs werden den Kunden die Waren über verschiedenste Vertriebskanäle angeboten. So erlauben moderne E-Procurementlösungen den zumeist Business-Kunden, eine effiziente und komfortable Bestellabwicklung. Gerade die Bestellung von C-Teilen wird durch E-Procurementsysteme erheblich vereinfacht und hilft die kundenseitigen Prozesskosten zu senken.

Grundvoraussetzung zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit sind effizient, sicher und qualitativ hochwertig ablaufende Prozesse. In diesem Zusammenhang ist es unabdingbar, dass nicht nur der Kernprozess der Bestellauslösung funktioniert sondern auch an die im Vorfeld zu durchlaufenden Vorbereitungsprozesse gedacht wird. Insbesondere Implementierungsprozesse, so der Software-Implementierungsprozess und die Online-Katalog-Anlage, die unmittelbar nach dem Kundenerstkontakt anlaufen, spiegeln dem Kunden direkt die Leistung des Unternehmens wieder und sind entscheidend für die Entwicklung einer dauerhaften Kundenbeziehung.

Um einen Überblick über die Art und Qualität der Prozesse zu bekommen und um Schwachstellen identifizieren zu können, ist in einem ersten Schritt eine detaillierte Analyse der Kern- und Subprozesse durchzuführen. Diese zeigt die ablaufenden Prozessschritte, die Prozessverantwortlichen, weitere beteiligte Stellen und die Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten. Dabei ist darauf zu achten, dass der tatsächliche, d.h. gelebte Prozess abgebildet wird. Am erfolgversprechendsten und effizientesten geschieht die Ist-Analyse zusammen in einem Team mit den wesentlichen Prozessbeteiligten. Oftmals zeigt sich bereits während der Prozessaufnahme entweder, dass für langjährig gewachsene Prozesse im Unternehmen kein gemeinsames Verständnis vorliegt, die Prozessverantwortung nicht zugewiesen ist, die Prozessschritte nicht klar definiert sind und/oder dass der zwischen dem gelebten und dem dokumentierten Prozess erhebliche Diskrepanzen herrschen. Gerade langjährig gewachsene Prozesse bergen die Gefahr, dass fehlende Prozesssicherheit und Durchgängigkeit zu negativen Kundenerlebnissen führen, die im Extremfall den Verlust von Altkunden bzw. die Nichtgewinnung von Neukunden bedeuten können. Verstärkt wird die Kundenunzufriedenheit durch lange Durchlaufzeiten, eine Vielzahl verschiedener Ansprechpartner und mehrmaliges Abfragen benötigter Informationen von unterschiedlichen Stellen.

Nach der detaillierten Analyse des Ist-Prozesses und der Identifikation der Schwachstellen, ist ein optimierter Soll-Prozess zu formulieren. Bei der Ausgestaltung des optimierten E-Procurement-Prozesses sind folgende Handlungsempfehlungen hilfreich:

  • Klare Definition der Prozessverantwortlichen und der Zuständigkeiten zur Sicherstellung der Prozessqualität innerhalb der Verantwortungsbereiche.
  • „One face to the customer"-Strategie durch die Definition eines zentralen Ansprechpartners gegenüber dem Kunden.
  • Stringente, durchgängige und möglichst einfache Abbildung des Prozesses um so Verschwendung und Blindleistung zu vermeiden.
  • Parallelisieren von Prozessschritten zur Verkürzung der Durchlaufzeit, z.B. Zusammenstellung des Onlinekatalogs und parallel dazu die IT-technische Umsetzung der Applikation.
  • Checkliste für den Vertrieb bei Erstkontakt durch Kunden zur Klärung möglichst vieler Fragen. Der Rückgriff auf diese Strukturierungs- und Vorbereitungshilfsmittel hat ebenfalls positive Auswirkungen auf die Durchlaufzeit.
  • Einführung eines Mess- und Visualisierungskonzeptes zur Erhöhung der Transparenz im Unternehmen. Geeignete Quality Gates können dabei helfen, Probleme so rechtzeitig zu identifizieren, dass geeignete Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.

Die Berücksichtigung der Handlungsempfehlungen ermöglicht eine erhebliche Steigerung der Prozessqualität und –sicherheit, steigert maßgeblich die Kundenzufriedenheit und ist verbunden mit einer erheblichen Effizienzsteigerung im Unternehmen.

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Weiterführende Literatur

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