Praktiker schätzen die Bedeutung von Service- und Wissensmanagement ein

Service - Differenzierungspotential im Wettbewerb

Univ.-Prof. Dr. Dr. Horst Wildemann

Thyssen restrukturiert den Geschäftsbereich Service, FAG strebt die Differenzierung im Wettbewerb nicht nur über die Produktoptimierung durch die Produktklinik an, sondern gestaltet das Feld des Services völlig neu. Erweiterungen des Beratungs- und Serviceangebotes, die Erhöhung der Kundennähe sowie die Kundenbindung über After-Sales-Leistungen werden forciert. Servicequalität kann nicht verordnet, sondern muss vor Ort gelebt werden.

Leitlinien für das Service-Konzept sind:
1. Die Servicementalität ist entscheidend und nicht die Zugehörigkeit zur verarbeitenden Industrie oder zum Dienstleistungssektor.
2. Die Befriedigung der Kundenbedürfnisse sollte im Mittelpunkt der Geschäftsprozesse stehen und nicht der Verkauf der eigenen Produkte um jeden Preis.
3. Ökonomischer Mehrwert wird durch serviceorientierte Problemlösungen geschaffen, er bindet gleichzeitig die Kunden und stärkt die Kundenloyalität.
4. Stakeholder vor Shareholder?! Von strategischer Bedeutung sind die Interessen der Kunden, Investoren und Mitarbeiter, die im Service-Konzept Ausdruck finden sollen.

Damit wird deutlich, dass die steigende internationale Konkurrenz und das Aufbrechen traditioneller ‘Monopole‘ zwingend zu einer steigenden Kunden- und Servicementalität auch alt eingesessener Wettbewerber führen wird. Die USA ist nicht von vorne herein das bessere Dienstleistungsland, es war gezwungen schon seit Jahren eine Umstellung vorzunehmen. So können deutsche Unternehmen eine professionelle Servicementalität ebenso gut und rasch lernen und umsetzen wie die USA. Fallstudie zur Realisierung des Service-Konzeptes Im Maschinenbau wird ein konsequentes Servicekonzept im Rahmen eines Stufenplanes umgesetzt. Dieser ist im wesentlichen durch folgende Schritte geprägt

1. Prioritäten setzen:
Wesentliche Punkte sind zunächst die Kundenanforderungen und -erwartungen zu analysieren, denn Serviceleistungen sind spezifisch auf die Kundenprobleme auszurichten. Dabei ist von Bedeutung sein, dass sich die Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und bei Bedarf Partnerschaften eingehen, um dem Kunden ein umfassendes Lösungskonzept anbieten zu können. Dies setzt aber voraus, dass intern klare Prioritäten festgelegt sind, die Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten für einzelne Servicepakete regeln. Dabei gilt es den Führungskräften die Bedeutung von Dienstleistungs- und Servicequalität zu vermitteln, damit diese eine entsprechend hochwertige Leistung vollbringen können.

2. Bestandsaufnahme/Diagnose:
Nach der Festlegung der Prioritäten und den Rahmenbedingungen im Unternehmen ist in einem weiteren Schritt das vorhandene Niveau der Dienstleistungs- und Servicequalität des Unternehmens festzustellen, um daran anschlussfähig weitere Bausteine eines Serviceangebotes aufbauen zu können. Dabei bedarf es zudem einer Diagnose, welche die Servicekosten und die Kosten durch unzureichenden Service analysiert.

3. Differenzierung:
Eine wichtige Voraussetzung für eine wettbewerbsrelevante Differenzierung ist die Servicequalität als Bestandteil der Unternehmensphilosophie und -kultur einzuführen. Hier ist zu berücksichtigen, dass in dieser Philosophie zum Ausdruck kommt, dass ein Lernen von anderen Wettbewerbern, anderen Branchen ein selbstverständliches sein sollte. Benchmarks, die neue maßgebliche Wettbewerber einbezieht dienen als hervorragendes Instrument ein derartiges Lernen zu institutionalisieren.

4. Alleinstellungsmerkmale
Basierend auf diesen Schritten einer Implementierung eines Service-Konzeptes ist eine klare strategische Ausrichtung des Unternehmens zu kommunizieren. Mitarbeiter sind ausreichend zu informieren, zu motivieren und zu schulen, damit Servicequalität vor Ort gelebt werden kann.

Das zukünftige Serviceangebot des Unternehmens der Maschinenbaubranche umfaßt die technische Unterstützung, die Instandhaltung, Logistikunterstützung, die technische Dokumentation, Schulungen, die Planung von Einrichtungen sowie die Werksinstandhaltung. Dieses Serviceangebot wird offensiv vermarktet, sichert Wettbewerbsvorteile für das Unternehmen und verbessert den Unternehmenserfolg.

Prüfsteine des Top-Managements im Bereich Service

1. Ist Ihr Kunde mit Ihren Serviceleistungen zufrieden?
Führen Sie Kundenbefragungen durch? Wie werten Sie die Kundenanforderungen aus? Schöpfen Sie alle Quellen für Kundenwissen aus? Werden diese Kundenanforderungen in Servieleistungen umgesetzt? Arbeiten Ihre Kunden aktiv mit? Schöpfen Sie das Potential an Kunden hinreichend aus? Sehen Sie Ihr Beschwerdemanagement als Chance sich im Wettbewerb zu differenzieren?

2. Wie verankern Sie Ihr Service-Konzept im Unternehmen?
Steht das Serviceziel an oberster Stelle? Wie vermitteln Sie Ihren Stakeholdern Ihre Service­philosophie? Schicken Sie kundenorientierte Teams vor Ort zu Ihren Kunden? Gelingt es Ihnen Kunden zurückzugewinnen? Was investieren Sie in Kundenbeziehungen?

3. Wie handhaben Sie die Servicekosten?
Erfassen Sie differenziert die Servicekosten für Ihre unterschiedlichen Serviceprodukte? Kennen Sie die Kosten die für unzureichenden Service anfallen?

4. Haben Sie ein Konzept für die Servicequalität?
Ist Total Quality Service ein Tabu-Begriff? Orientieren Sie sich in Ihren Geschäftsprozessen an Ihrer Servicestrategie? Wird Ihre Servicequalität im Unternehmen und bei den Kunden vor Ort gelebt?

Delphifragebogen und Informationsunterlagen sind erhältlich unter der Tel.: 089- 36 078 100; Fax: 089-36 078; Mail@tcw.de; http://www.bwl.wi.tum.de.