Prozessoptimierung im Bankensektor

Ziel eines Projektes ist die ganzheitliche Optimierung ausgewählter Prozessabläufe um Freiräume für Markt- und Marktfolgeaktivitäten zu schaffen. Der Prozess beginnt mit der Kontaktaufnahme und endet mit der Archivierung der Unterlagen. Die einzelnen Prozesse werden hinsichtlich der Wirtschaftlichkeit, der Schnittstellen und der IT analysiert. Die Optimierung der Abläufe erfolgt nach Maßgabe der Sicherstellung und Stabilisierung der Kundenzufriedenheit (bspw. Standardisierung des Kundengesprächs). Dabei werden Standardabläufe und Standardbearbeitungszeiten für die wesentlichen Aufgabenstellungen definiert und eine Transparenz über die Ressourcenbelastung und –auslastung hergestellt. Ziel ist auch administrative Aufgaben im Markt zu definieren und zu Gunsten von wertschöpfenden Tätigkeiten zu reduzieren.

Zur Erreichung der Ziele werden zwei Analyseansätze verfolgt.

1. Top-Down-Ansatz:

Bei diesem Ansatz werden allgemeine Daten und Kennzahlen analysiert, ein Grob-Benchmarking erstellt, jedoch im Wesentlichen eine Struktur- und Tätigkeitsanalyse durchgeführt.

Bei der Tätigkeitsanalyse werden die Haupttätigkeiten – übergreifende Servicetätigkeiten, produktbezogene Servicetätigkeiten, produktbezogenes Neugeschäft und sonstige Tätigkeiten wie bspw. Administration – in den verschiedenen Geschäftstellen aufgenommen. Dabei wird der Zeitbedarf von Mitarbeitern abgeschätzt. Die Abschätzungen werden anhand von Vertriebsergebnissen und Zahlen aus der IT verprobt und plausibilisiert. Ergebnis dieser Analyse ist eine Abschätzung der Kapazitätsbelastung auf Aktivitätenebene und die Transparenz über Arbeitsbelastung je Geschäftsstelle. Die Werte aus der Tätigkeitsanalyse werden dann einem internem sowie externem Benchmarking unterzogen. Auf Basis dieser Analyse lassen sich Ineffizienzen lokalisieren und Ansatzpunkte zur Optimierung identifizieren.

2. Bottom-Up-Ansatz:

Dieser Ansatz beinhaltet die Durchführung einer Prozessanalyse. Es erfolgt eine pilothafte Auditierung ausgewählter Geschäftstellen. Hauptprozesse werden gemeinsam mit den Mitarbeitern aufgenommen. Problemfelder und Ansatzpunkte werden erarbeitet und bewertet. Es werden Workshops und Interviews zur IST-Prozessaufnahme gemeinsam mit den Mitarbeitern der Filiale durchgeführt. Die IST-Prozesse werden intern (zwischen den Filialen) und extern zu Referenzprozessen und Benchmarks verglichen. Die Bearbeitungsmengen für die jeweiligen Aufgaben und Prozesse bilden die Grundlage für die Analyse. Defizite und Leistungslücken werden dokumentiert. Lösungsansätze werden gemeinsam mit den Mitarbeitern aufgenommen und bewertet. Ein Prozesskatalog mit den Inhalten der IST-Abläufe wird erstellt und dokumentiert. Ergebnis ist Dokumentation der IST-Prozesse sowie die Identifikation von Problemfeldern und Verbesserungsansätzen. Hierdurch entsteht eine Transparenz über die wesentlichen Aufgabenstellungen (inkl. Qualitätsanforderungen) sowie über die Ressourcenauslastung in den Geschäftsstellen. Dabei werden Vorschläge zur Optimierung und Kostensenkung mit entsprechender Potenzialabschätzung erarbeitet.

Diese IST-Analyse ist Basis für die Optimierung bzw. die Gestaltung von Sollprozessen.

Soll-Prozessgestaltung und Pilotierung der optimierten Prozesse:

Hierbei dienen Best-Practice-Teillösungen der untersuchten Filialen und Referenzprozesse als Basis. Eine bankindividuelle Ausgestaltung und notwendige, bankspezifische Anforderungen werden berücksichtigt. Die Soll-Prozesse und Verbesserungsmaßnahmen werden gemeinsam mit den Mitarbeitern erarbeitet und dokumentiert. Die Ausgestaltung der Soll-Prozesse und die detaillierte Erarbeitung von Optimierungsmaßnahmen erfolgt in 4 - 5 Tages-Workshops je Prozess. Verbunden damit ist auch eine Reduzierung der administrativen Aufgaben im Markt. Die Optimierungsworkshops werden gemeinsam mit den Marktmitarbeitern der Filialen, der Organisation, der Marktfolge sowie der IT-Organisation durchgeführt und je nach Bedarf durch Mitarbeiter weiterer Fachabteilungen oder der Rechenzentrale ergänzt. Als zielführend hat sich erwiesen, dass die Prozessabläufe konkret in der IT durchgespielt werden, so dass ein Wechselspiel zwischen Organisationsablauf und IT-Ablauf gewährleistet wird. Hierzu ist eine aktive Einbindung der IT-Organisation notwendig, so dass IT-spezifische Fragen direkt beantwortet werden können und Vorbehalte bei den Mitarbeitern unmittelbar abgebaut werden. Ergebnis ist die Optimierung der Prozessabläufe inkl. der Schnittstellen, um Freiräume für weitere Marktaktivitäten zu schaffen. Hierbei werden Qualitätskriterien für die Prozesse erarbeitet. Nach Abschluss werden die optimierten Prozesse pilothaft umgesetzt. So können erste Umsetzungserfahrungen gesammelt und die Erkenntnisse in Schulungen eingebunden werden. Maßnahmen zur pilothaften Umsetzung der Prozesse werden festgelegt und eine entsprechende Umsetzungsplanung wird erarbeitet. Die Umsetzung der Soll-Prozesse wird während der Pilotierung begleitet. Die Pilotierung dient der Sicherstellung und Stabilität der Kundenzufriedenheit auf Gesamtbankebene. Bestehender Schulungsbedarf zur Umsetzung wird identifiziert und ein Schulungskonzept mit Schulungsplan zur Breitenimplementierung wird erarbeitet. Ergebnis sind Standard-Prozessabläufe mit Standardbearbeitungszeiten (inkl. Qualitätsanforderungen und –kriterien für die Prozesse) sowie bewertete Verbesserungsmaßnahmen. Ein Umsetzungsplan und Schulungskonzept zur Breitenimplementierung liegt vor. Des Weiteren wird ein Modell zur Ressourcensteuerung für die Prozesse verbunden mit Qualitätskriterien erarbeitet.

Umsetzungsbegleitung und Roll-out:

Hierbei werden die Referenzprozesse gesamtbankweit implementiert. Insofern wird auf die Sicherstellung der nachhaltigen Umsetzung der Referenzprozesse sowie die nachhaltige Erschließung der Effizienzpotenziale abgezielt. Damit erfolgt eine schrittweise Potenzialhebung. Eine aktive Umsetzungsbegleitung und ein aktives Coaching erfolgt. Workshops zum Maßnahmen- und Ergebniscontrolling werden durchgeführt. Notwendige Anpassungen werden ausgearbeitet und bewertet. Multiplikatorenschulungen werden organisiert und unterstützt. Auch prozessspezifische Schulungsunterlagen werden erstellt.