Qualitätscontrolling bei Banken

Um eine Aussage über die Effizienz eines Geschäftsprozesses treffen zu können benötigt man im Wesentlichen drei Kennzahlentypen. Zunächst müssen die Stückzahlen je Prozess erhoben werden um eine Aussage über die Häufigkeit des Geschäftsprozesses treffen zu können. Als nächstes benötigt man die Zeiten, die ein Prozess benötigt um bearbeitet zu werden. Diesbezüglich bietet es sich an, die Durchlauf- und die Bearbeitungszeit zu erheben. Als dritter Kennzahlentyp müssen die Prozessfehler erhoben werden, um die Fehleranfälligkeit und -häufigkeit eines Geschäftsprozesses darstellen zu können.

Um die drei Kennzahlenebenen weiter detailliert analysieren zu können, bietet es sich an drei wesentliche Berichtsebenen bei Geschäftsbanken zu erstellen. Die drei Berichtsebenen unterteilen sich in eine Gesamtbank-, eine Filial- und eine Fehlerebene. Die Gesamtbankebene dient dazu sich einen Überblick über die Kernkennzahlen je Prozess auf Gesamtbankebene zu verschaffen. Sinnvoll ist es ausgewählte Kennzahlen im Zeitablauf darzustellen, um Trends erkennen und die Fehlerentwicklung analysieren zu können. Detailkennzahlen die zur ausgiebigen Fehleranalyse dienen, werden in Tabellenform dargestellt, da diese in der Regel von Spezialisten und nicht vom Management ausgewertet werden.

Die Darstellung von Kernkennzahlen dient im Wesentlichen der Information des Managements. Sie sollen je Geschäftsprozess einen Überblick über die wesentlichen Inhalte und Entwicklungen der Prozessbearbeitung geben.

Nur durch ein ausgiebiges Prozess- und Qualitätscontrolling kann es gelingen die Prozessbearbeitung nachhaltig zu verbessern. Insbesondere das Aufdecken von Fehlern und das Offenlegen von Trends führt zu einer Priorisierung von Verbesserungsmaßnahmen.

Das TCW blickt insbesondere bei Dienstleistungsunternehmen auf eine jahrelange Erfahrung aus zahlreichen Projekten, sowohl in der klassischen Industrie als auch bei Kreditinstituten und Finanzdienstleistern, zurück. Durch die Nutzung der Methoden und Tools des TCW konnte in den Projekten jeweils die Prozessqualität deutlich gesteigert werden. Da insbesondere im Retailbanking-bereich das Qualitäts- und Prozesscontrolling oftmals noch stark vernachlässigt wird, bietet es sich in dieser Branche besonders an auf diese Methoden und Tools zurückzugreifen.

Beratungsprodukte

• 5-Tage-Audit
• Best-Practice-Check Einkauf
• Funktions- und Leistungsanalyse

Weiterführende Literatur

• Finanzdienstleister
  Leitfaden zur Implementierung schlanker Prozesse und Strukturen
• Gegenseitige Auditierung
  Selbstcontrolling und Lerntransfer für Unternehmen, Zulieferanten und Vertriebsorganisationen
• Quality Gate Konzept
  Leitfaden zur Ausgestaltung eines prozessorientierten Qualitätscontrollings