Service- und Wissensmanagement als Differenzierungspotential für Klein- und Mittelstandsunternehmen

Im Spannungsfeld der Kunden- und Wettbewerbsorientierung ist es eine elementare Aufgabe der strategischen Positionierung von KMU‘s die richtige Wahl der Serviceleistungen zu treffen. Insbesondere die Identifizierung der richtigen Serviceprodukte stellt eine neue Herausforderung dar. Einerseits kann Service im Produktverbund als eine von Kunden als selbstverständlich erwartete Leistung verstanden werden, andererseits aber auch als Zusatznutzen - der Kunde nimmt den Mehrwert der Serviceleistung wahr und ist auch bereit einen entsprechenden Preis hierfür zu bezahlen. Ein weiteres und erfolgversprechendes Differenzierungspotential stellt allerdings Service als eigenständige Leistung dar. Ziel dieses Forschungsprojektes ist es zunächst, die Produktentwicklung im Service zu untersuchen (vgl. STEFFENHAGEN 1996; 1991), wie und welche Serviceleistungen - unterstützt durch ein effizientes Wissensmanagement - das Angebot von KMU‘s an kundenadäquaten Produkten erweitern können. Diese KMU-gerechten Leistungen sind zu erarbeiten und hinsichtlich ihrer Entwicklung zu untersuchen. Ein weiterer Punkt wird die Preisfindung sein, die sich in der Unternehmenspraxis schwierig gestaltet, da Service kaum als Zusatzleistung zum Produkt, sondern in den Augen der Kunden meist als Verkaufsunterstützung betrachtet wird. Kundenindividuelle Serviceleistungen gilt es zu identifizieren und vor dem Kostenproblem - insbesondere vor der Zielsetzung der Reduzierung des Fixkostenanteils - zu entwickeln. Weiterhin werden Möglichkeiten der organisatorischen Implementierung der Service- und Wissensmanagement in KMU theoretisch und empirisch diskutiert, sowie praktikable servicespezifische Methoden zum Service- und Wissensmanagement erarbeitet, um das Ziel der Differenzierung, der Erhaltung und Steigerung der Wettbewerbs- und Ertragskraft von KMU´s zu sichern (Wildemann 1998a, 1995). Dabei spielen Servicenetzwerke gerade für KMU‘s eine große Rolle, um einerseits marktkonforme Leistungen anbieten zu können, andererseits aber auch der Gefahr der Abhängigkeit von Kooperationspartnern begegnen zu können (vgl. LUHMANN 1989). Hier stellt sich die Frage der Gestaltung von Netzwerken für KMU‘s. Zudem ist die Rolle und Einsatzmöglichkeit der Informationstechnologie im Zusammenhang mit der organisatorischen Umsetzung von Serviceleistungen in Call-Centern und Unternehmensnetzwerken zu prüfen (vgl. SIMON/HOMBURG 1995; vgl. STAUSS/SEIDEL 1996). Wissensmanagement zur Erarbeitung von Serviceleistungen, welches erst die Wissensbündelung, -vorhaltung und -vernetzung von bestehenden und neuen Wissen ermöglicht, ist ein weiteres Forschungsziel. Welche Rolle nimmt das Wissensmanagement für KMU‘s heute und zukünftig ein und in welcher Form sollte ein effizientes Management der Ressource Wissen - interner und externer Art erfolgen? Wie wird implizites Wissen der am Unternehmensprozess Beteiligten in Erfolgspotentiale umgesetzt? Welches methodische Werkzeug unterstützt ein integriertes und ganzheitliches Wissensmanagement in KMU‘s (vgl. STARBUCK 1992, vgl. Wildemann 1998b)? Das sind Fragen, auf welche die Forschungsergebnisse eine wissenschaftliche und praxisorientierte Antwort geben werden.