Wissenstransfer von Best-Practice-Prozessen: Anwendungsbeispiel im Bankensektor

Prozessoptimierung ohne erfolgreichen Wissenstransfer gefährdet den erfolgreichen Verlauf eines jeden Projekts bei dem Best-Practice-Projekte entwickelt werden. Diese Problematik besteht sowohl in der Industrie, im Dienstleistungsbereich und, wie ein Projekt des TCW zeigte, auch im Bankensektor.

Die Grundvoraussetzung, um Best-Practice-Prozesse erfolgreich in Banken zu implementieren, ist die vorangehende gemeinsame Aufnahme der in den Banken verbreiteten Ist-Prozesse. Dadurch ist sichergestellt, dass Schwachstellen im Prozessverlauf bereits während der Auditphase identifiziert und als Optimierungspotenzial erkannt werden. Speziell im Genossenschaftsbereich ist es nicht möglich im Rahmen eines Projekts alle Banken im Verbund zu auditieren. Deshalb ist bei der Auswahl der Banken darauf zu achten, dass ein repräsentativer Durchschnitt durch die Bankenlandschaft für die Auditphase gewählt wird. Durch diesen, dem eigentlichen Wissenstransfer vorgelagerten Schritt der Auditierung in verschiedenen Banken, wird die Akzeptanz des Projekts und somit der nachhaltige Erfolg erhöht.

Nach der Ist-Aufnahme der Prozesse folgt die detaillierte Analyse der Prozesse und die Identifikation von Best-Practice-Abläufen. Gemeinsam mit den betrachteten Banken und gegebenenfalls weiteren Projektteilnehmern sind in Workshops die optimierten Prozesse zu erarbeiten. Dies ist ein weiterer Baustein, um den Wissenstransfer vorzubereiten und das Erfolgspotenzial des Projekts zu steigern.

Der Wissenstransfer im engeren Sinn ist durch zwei, getrennt oder gemeinsam anzuwendende Ansätze zu gestalten. Eine Möglichkeit ist die Durchführung von Prozess-Themenworkshops zu inhaltlich gleichen bzw. ähnlichen Prozessen. Die Implementierung der Prozesse vor Ort in den Banken kann on Top auf die Themenworkshops erfolgen oder als singuläre Methode verwendet werden.

Im Rahmen von Themenworkshops erfolgt der Wissenstransfer in einer Gruppe von Banken, die Interesse an der Verbesserung des gleichen Prozesses haben. Der zu optimierende Prozess wird in einem Gruppengespräch diskutiert, bei dem auch inhaltliche Fragen geklärt werden. Besonders gewinnbringend an dieser Methode des Wissenstransfers ist die gemeinsame Diskussion der unterschiedlichen Teilnehmer, in der eventuelle Probleme bei der Umsetzung besprochen werden. Die Aufgabe der Workshopteilnehmer ist es anschließend das erworbene Wissen in die Banken zu tragen. Der Wissenstransfer durch die Implementierung des neuen Prozesses vor Ort bei den Banken erfolgt in kleineren Workshops mit den Bankmitarbeitern, die später analog der Prozessvorgabe arbeiten sollen. Durch das gemeinsame Durcharbeiten der Prozesse wird die Akzeptanz bei den einzelnen Bankmitarbeitern erhöht und somit kann sichergestellt werden, dass der Prozess in der Bank gelebt wird. Die Kombination dieser beiden Methoden garantiert den höchsten Erfolg bei der Umsetzung von Prozessen in der Realität und sollte deshalb beim Wissenstransfer genutzt werden.

Langfristig ist der Erfolg des Wissenstransfers durch eine periodisch durchgeführte Erfolgskontrolle zu verwirklichen. Damit wird sichergestellt, dass eventuelle Fehlinterpretationen des Prozesses und die Verfälschung des Prozesses durch sich einschleichende Abweichungen vom definierten Prozess erkannt werden und ihnen gleich zu Beginn entgegengewirkt werden kann. Die Überprüfung der bereits implementierten Prozesse kann an dieser Stelle durch das, das Projekt durchführende Team oder auch durch Verantwortliche in der jeweiligen Organisation erfolgen.

Weiterführende Literatur:

• Prozess-Benchmarking
  Leitfaden zur Erreichung von Quantensprüngen in Geschäftsprozessen
• Prozesswirtschaftlichkeit
  Controlling logistischer Prozesse durch eine prozessorientierte Leistungsrechnung
• Controlling von Geschäftsprozessen
  Praxisbericht
• Gruppenarbeit
  Leitfaden zur Einführung von Gruppenarbeit in direkten und indirekten Bereichen