Service to Success

Der TCW Ansatz "Service to Success" verknüpft die Neuausrichtung der Serviceorganisation mit dem Redesign des Service-Portfolios. Das Ergebnis sind schlanke Abwicklungsprozesse und kundenorientierte Leistungsbündel.

Herausforderung

Der steigende Wettbewerb in den offenen Märkten im Bereich der Primärprodukte zwingt die Unternehmen in steigendem Maß, Dienstleistungen anzubieten und sich über diese zu differenzieren. Durch die traditionelle Ausrichtung der Unternehmen auf das Produktgeschäft fehlen häufig die strategische Ausrichtung der Serviceorganisation und ein maßgeschneidertes Dienstleistungsportfolio. Dies führt zu einem Konglomerat unterschiedlichster Dienstleistungen, zu hoher Komplexität, zu einer negativen Kostensituation und zu einem unbefriedigenden Qualitätsniveau.

Das TCW Konzept

Der TCW Ansatz verfolgt 2 Ziele:

• Entwicklung eines unternehmensindividuellen Dienstleistungsportfolios
  je nach den gegebenen Unternehmenszielen.

• Entwicklung der Organisation und Prozesse
  um kundenorientierte Services durch effiziente Abwicklungsorganisationen abbilden zu können.

Durch das Konzept des Service to Success werden die Prozesse und Produkte im Service auf die Bedürfnisse des Kunden angepasst um langfristige Kundenbeziehungen zu sichern. Aufbau- und Ablauforganisation werden auf das Ziel der Kundenorientierung abgestimmt. Um das zu erreichen, werden die Produkt- und Dienstleistungsentwicklungsprozesse im Rahmen eines Service-Engineerings standardisiert. Modulare Services bilden die Grundlage für das Organisationslayout. Dadurch wird gewährleistet, dass bereits in einer sehr frühen Phase der Produktentwicklung auch die zugehörigen Serviceleistungen auf den Kunden abgestimmt werden können.

Die Umsetzung des Konzepts Service to Success erfolgt in sechs Projektmodulen.

Modul 1: Projektleitfaden

Im ersten Schritt sind Herausforderungen und die Zielsetzung des Unternehmens herauszuarbeiten. Der Anlass für das Reengineering des Dienstleistungsbereichs kann hier sehr unterschiedlich sein. Mögliche Ziele sind z.B. eine Erhöhung der Kundenorientierung durch Differenzierung des Leistungsspektrums, der Ausbau des After-Sales-Bereiches, eine Bereinigung des Dienstleistungsportfolio durch Standardisierung, eine Effizienzerhöhung im Bereich Auftragsabwicklung oder die Erweiterung des Leistungsportfolios zur Erschließung neuer Geschäftsbereiche. Je nach Situation des Unternehmens und der Ziele werden unterschiedliche Leitlinien und Meilensteine definiert.

Modul 2: Istanalyse

Aufbauend darauf wird die Ist-Situation des Unternehmens hinsichtlich der internen Strukturen und Prozesse der Kundenwahrnehmung gegenübergestellt. Hierbei werden bestehende Schwachstellen und Handlungsfelder identifiziert. Zwei wesentliche Felder sind die Untersuchung des Wertbeitrags einzelner Leistungsbestandteile aus Sicht des Kunden und die Prüfung der internen Abwicklungseffizienz durch eine umfassende Prozesskostenanalyse.

Modul 3: Konzepterstellung

Das Konzept gliedert sich in zwei Bereiche. Einerseits sind Maßnahmen zur Neuausrichtung des Leistungsportfolios zu definieren. Die Modularisierung ist ein wesentlicher Baustein zur Entwicklung kundensegmentspezifischer Lösungen. Andererseits gilt es, die Aufbauorganisation und die Prozesse so zu dimensionieren, dass die kundensgementspezifischen Leistungsbündel effizient erbracht werden können. Die Einführung von Service-Centern, modularen Organisationseinheiten und Prozessmodellen mit servicespezifischen Ablaufmustern waren in vergangenen Projekten wesentlich für den Projekterfolg. Auch die Neugestaltung des Geschäftsmodells mit Services kann Bestandteil des Maßnahmenbündels sein. Im Rahmen einer Kernkompetenzanalyse kann geprüft werden, ob alle angebotenen Leistungsbestandteile durch das Unternehmen selbst erbracht werden sollen, oder ob die Kooperation mit externen Partnern den Mehrwert steigern kann.

Modul 4: Kundenorientierung

Die kontinuierliche Überprüfung des Wertbeitrages für den Kunden wird in Modul 4 parallel zu allen Aktivitäten geprüft — entlang des gesamten Wertschöpfungsprozesses. In diesem Modul wird die Aufbau- und Ablauforganisation auf die Bedürfnisse der Kunden sowie auf die definierten Leitbilder abgestimmt und zur nachhaltigen Erfolgssicherung standardisiert.

Modul 5: Serviceengineering

Durch die Eingliederung und Entwicklung eines Serviceengineeringprozesses wird in einem weiteren Schritt die Nachhaltigkeit der Ausrichtung auf die Kundenwünsche gewährleistet. Gerade volatile Umweltbedingungen machen die ständige Überprüfung des Leistungsportfolios notwendig. Das durch TCW in der Unternehmensorganisation verankerte Serviceengineering erfüllt genau diesen Zweck. Die im Rahmen dieses Moduls geschulten Methoden und das zugehörige Prozessmodell befähigen die Mitarbeiter des Unternehmens dazu, die erreichte Passung des Leistungsportfolios über einen längeren Zeitraum nachzuhalten.

Modul 6: Maßnahmenüberprüfung

Das Service to Success etabliert sich als „lebendiges Konzept“ im Unternehmen, das über ein individuelles Controllingkonzept ständig auf die Bedürfnisse der Kunden angepasst wird.

Ergebnisse / Potenziale

Das Konzept Service to Success ist bereits in einer Vielzahl von Unternehmen angewendet. Die Neuausrichtung des Serviceangebots führt zu erheblichen Komplexitätskostenpotenzialen und zu neuen Umsatzpotenzialen. Die Neuausrichtung der Aufbauorganisation und die Integration des Service in frühe Phasen der Produktentwicklung fördern diese Entwicklung. Zusammen mit der Standardisierung der Prozesse und der Restrukturierung der Aufbauorganisation konnten in der Vergangenheit Kostenpotenziale bis zu 42% realisiert werden. Die Differenzierung vom Wettbewerb durch das Konzept befähigt die Serviceorganisation, den Umsatz in den bereits bestehenden Geschäften weiter zu steigern. Durch die frühzeitige und kundenorientierte Entwicklung neuer Dienstleistungen werden Neugeschäfte generiert, die erheblich zum Erfolg des Unternehmens beitragen. Je nach Unternehmenssituation und Reifegrad variieren die erreichbaren Potenziale. Die langfristige Umsatzsteigerung betrug in bisherigen Praxisfällen bis zu 28%.

Weiterführende Literatur zum Thema Service to Success

• Service-to-Success
  Der Dienst am Kunden als neue Kernkompetenz
• Service-Engineering
  Der systematische Weg von der Idee zum Leistungsangebot
• Service
  Leitfaden zur Erschließung von Differenzierungspotenzialen im Wettbewerb
• Dienstleistungsengineering
  Dienstleistungsvernetzung in Zukunftsmärkten
• Kostenführerschaft und Service
  Der Weg zum agilen Unternehmen - Methoden und Fallbeispiele
• Service- und Wissensmanagement zur Leistungssteigerung
  Ergebnisse einer Delphi-Studie

Tools zum Thema Service to Success

• Kennzahlen-Cockpit
  Visualisierung geeigneter Kennzahlen für ein durchgängiges Controlling aller Bereiche zur langfristigen Erfolgssicherung
• TCW-Potenzialmanager
  Umsetzung identifizierter Verbesserungspotenziale in allen Unternehmensbereichen effizient kontrollieren

Praxisbeispiele zum Thema Service to Success

• Planung und Umsetzung eines europäischen Distributionszentrums in der Automobilzulieferbranche
• Erfolgsfaktoren im After-Sales-Service
• Service-Modularisierung bei Beratungsdienstleistungen
• Produktkonfiguratoren verbessern den Auftragsabwicklungsprozess
• Effiziente Umsetzung identifizierter Maßnahmen bei Auftragsabwicklungsprojekten
• Kundenbeziehungsmanagement – Welcher Kunde ist wie zu behandeln?
• Erfolgreiches Kundenmanagement
• Kundenzufriedenheit steigern durch Bewertung von Kundenanforderungen und Optimierung der Service-Qualität
• Ressourceneffizienz durch Kundenverhalten
• Ertragsverbesserung durch kundenindividuelle Zusatzaufträge

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