Optimierungspotenziale im Service
TCW hilft Ihnen dabei, mit den richtigen Services Ihr Produktportfolio abzurunden. Mit dem richtigen Konzept nivellieren Sie volatile Umsätze, schaffen Alleinstellungsmerkmale und sichern die Kundenbindung im After-Sales.
Herausforderung
Um sich im globalen Wettbewerb behaupten zu können, reicht die Vermarktung von Primärprodukten häufig nicht mehr aus. Um sich nachhaltig von Wettbewerbern differenzieren zu können, werden Leistungsangebote über den gesamten Produktlebenszyklus angeboten. Diese produktbegleitenden Dienstleistungen und das Geschäft mit Zubehör und Ersatzteilen haben sich zu den Gewinntreibern des produzierenden Gewerbes entwickelt. Bereits heute werden in einigen Unternehmen über 50% des Gewinns durch die After-Sales erbracht. Die hohen Gewinnbeiträge, die im After-Sales erzielt werden, führen auch zu einer Verstärkung des Wettbewerbs in diesem Marktsegment. So drängen spezialisierte Hersteller von Ersatzteilen, Dienstleister sowie in zunehmendem Maß auch Produktpiraten auf den After-Sales-Markt. Die über lange Zeit als Nebenprodukt behandelte, sicher geglaubte Geldquelle „After-Sales“ wird durch Wettbewerber abgeschöpft, die es häufig besser verstehen, die Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Als Gegenmaßnahme muss eine Professionalisierung des After-Sales stattfinden und das Leistungsangebot strategisch an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden. TCW hilft Ihnen dabei, Ihr Portfolio mit den richtigen Service-Paketen abzurunden.
Das TCW Konzept
Der TCW Ansatz unterscheidet die Zieldimensionen
- Überprüfung der Serviceorganisation,
- Steigerung der Qualität der Serviceprozesse
- Optimierung des Serviceangebots.
Die Serviceorganisation ist ein wichtiger Treiber zur Ausschöpfung des After-Sales-Potenzials. Durch die Integration des Service in Bereiche wie Entwicklung, Produktion, Vertrieb oder Marketing werden Potenziale durch die Entwicklung neuer Serviceprodukte gehoben. Die hohen Ansprüche an die Verfügbarkeit der Ersatzteile, die Reaktionsfähigkeit der Serviceprozesse sowie des -personals und die Qualität der Leistungserstellung stellt die Unternehmen vor große Herausforderungen. Durch die Prozessreorganisation werden die Ersatzteilbestände und die Kosten der Leistungserstellung – bei gleichzeitig steigender Servicefähigkeit – reduziert.
Die Projektvorgehensweise des TCW gliedert sich in 6 Module und hat sich in vielen Praxisprojekten bewährt:
Modul 1: Audit
Die Schwachstellen werden im Rahmen eines Unternehmensaudits des Service und die Anforderungen des Marktes erfasst.
Modul 2: Konzepterstellung
Durch die Identifikation der Leistungslücken können in einem zweiten Schritt Lösungskonzepte zur Neugestaltung der Organisation und der Prozesse definiert werden. Über Sensitivitätsanalysen und Szenariotechniken werden die Konzepte identifiziert, die die Leistungsfähigkeit der Auf- und Ablauforganisation steigern und im Vergleich zum After-Sales-Wettbewerb Best-Practice darstellen.
Modul 3: Kundenorientierung
Die ermittelten Konzepte werden mit den Kundenanforderungen weiter abgestimmt und in konkrete Umsetzungspläne überführt.
Modul 4: Service-Entwicklung
Nach der Definition der neuen Aufbauorganisation und der optimalen Gestaltung der Serviceprozesse wird über die Markt- und Kundenanalyse das Serviceangebot weiter entwickelt.
Modul 5: Qualitätskonzept
Schon während der Umsetzung des neuen Servicekonzepts werden mit Hilfe eines Servicecontrollings die Qualität der Prozesse, der Organisation und des Angebots bewertet.
Modul 6: Review und Maßnahmenüberprüfung
Zuletzt werden die Maßnahmen zur zukünftigen Steigerung der Leistungsfähigkeit definiert. Erfahrungen aus ersten Pilotprojekten werden in ein konzernweites Lessons-Learned-Programm überführt. Der Wissenstransfer sichert die kontinuierliche Verbesserung und Anpassung an sich ändernde Kundenbedürfnisse.
Ergebnisse / Potenziale
Durch die Serviceoptimierung werden nicht nur Service-Kosten reduziert und die Leistungsfähigkeit gesteigert. Es wird auch die Voraussetzung geschaffen, zusätzlichen Umsatz zu generieren und sich vom Wettbewerb weiter zu differenzieren. In einer Vielzahl von Projekten konnten die Kosten um bis zu 40% gesenkt werden. Die Kostenpotenziale werden zum einen durch die Steigerung der Produktivität in den Prozessabläufen, zum anderen durch die Reduktion der Komplexität erreicht. Über die strategische Neuausrichtung im Service und die Optimierung des Produktportfolios werden Neukunden im Service als auch im Primärgeschäft gewonnen und neue Märkte erschlossen. Dadurch werden Umsatzpotenziale von bis zu 25% erreicht.
Weiterführende Literatur zum Thema Optimierungspotenziale im Service
- Service
Leitfaden zur Erschließung von Differenzierungspotenzialen im Wettbewerb - Service-Engineering
Der systematische Weg von der Idee zum Leistungsangebot - Service-to-Success
Der Dienst am Kunden als neue Kernkompetenz - Dienstleistungsengineering
Dienstleistungsvernetzung in Zukunftsmärkten - Kostenführerschaft und Service
Der Weg zum agilen Unternehmen — Methoden und Fallbeispiele - Service- und Wissensmanagement zur Leistungssteigerung
Ergebnisse einer Delphi-Studie
Praxisbeispiele zum Thema Optimierungspotenziale im Service
- Erfolgsfaktoren im After-Sales-Service
- Service-Modularisierung bei Beratungsdienstleistungen
- Kundenbeziehungsmanagement – Welcher Kunde ist wie zu behandeln?
- Erfolgreiches Kundenmanagement
- Kundenzufriedenheit steigern durch Bewertung von Kundenanforderungen und Optimierung der Service-Qualität
- Ressourceneffizienz durch Kundenverhalten
- Ertragsverbesserung durch kundenindividuelle Zusatzaufträge
- Planung und Umsetzung eines europäischen Distributionszentrums in der Automobilzulieferbranche