Benchmark im Field Service – Mit Dienstleistungen erfolgreich durch die Krise

Die Planung und Steuerung von Dienstleistungen beim Kunden vor Ort gestaltet sich in vielen Fällen komplizierter als der Service in einer Werkstatt. Zwar hat der Hauptteil der Gesprächspartner im Rahmen des durch das TCW aufgestellten Benchmarks, den Service als Wettbewerbsvorteil eingestuft, doch zeigen die jeweiligen Aufbau- und Ablauforganisationen in vielen Punkten Verbesserungs-potentiale auf.

Ablauforganisation

Angefangen bei der Auftragsannahme und Einplanung der Monteure finden sowohl standardisierte Prozesse als auch IT-Unterstützung in den seltensten Fällen Anwendung. Dies führt beispielsweise zu einem defizitären Ersatzteilmanagement. Die häufig geringe Effizienz im Außendienst führt zudem zu hohen Kosten, geringen First Time Fix Raten, hohen Durchlaufzeiten sowie geringen Verfügbarkeiten der Maschinen und Anlagen. Ergebnis ist eine Unzufriedenheit der Kunden und damit verbunden zur Abwanderung zu Drittdienstleistern und sinkenden Umsätzen.

Eine Verbesserung im Bereich der Kundenorientierung im After Sales Service kann durch eine durchgängige Dokumentation und Nutzung der Vergangenheitsdaten für Forecasts, Aufwandsabschätzungen und Ersatzteilbevorratung erreicht werden. Die direkte Ansprache der Kunden auf die Historie der Maschine oder bereits in früheren Aufträgen festgestellten Mängeln stärkt die Kundenbindung. Unter dem Aspekt der verbesserten Planbarkeit erfolgt eine optimierte Planung der Aufträge. Die Auslastung der Mitarbeiter verbessert sich und die First Time Fix Rate steigt durch die Zuteilung der am besten geeigneten Mitarbeitern zu den jeweiligen Aufträgen. Die aufgezeigten Verbesserungspotenziale in der Disposition stellen nur den Anfang dar. Bei der Durchführung der Benchmarks wurden entlang des gesamten Field Service Prozesses Optimierungsbedarfe identifiziert.

Ein weiteres Beispiel für Verbesserungsoptionen zeigt sich im Standardisierungsgrad der Prozesse. Im Gegensatz zur Individualisierung der Prozesse auf Kundenwünsche zeigt der Unternehmensvergleich, dass gerade diejenigen Unternehmen eine höhere Leistungsfähigkeit im Service und damit eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen, die ihre Prozesse standardisiert haben.

IT System Auswahl

Der Einsatz von sinnvoll ausgewählter Software kann in vielen Bereichen des Field Service eine Verbesserung bewirken. Unternehmen, die ihre Prozesse durch IT unterstützen, haben im Benchmark des TCW durchgehend besser abgeschnitten als die Vergleichsunternehmen. Beim Einsatz von Field Service Technik können erhebliche Potentiale gehoben werden. Liegen beispielsweise von Auftragseingabe bis Fakturierung keine Medienbrüche vor steigt die Produktivität. Die Durchlaufzeit verringert sich erheblich. Der reduzierte zeitliche Dokumentationsaufwand für den Techniker führt zu freien Kapazitäten, somit rutscht der Kunde schließlich wieder in den Fokus des Unternehmens. Der Techniker kann mehr Zeit darauf verwenden den Kunden zu betreuen. Die Auswirkungen der IT-Einführung wurden bei der Studie mit Durchlaufzeitreduzierungen von bis zu 80% identifiziert. Zusätzlich ist die Stärkung des Customer Relationship Management zu erkennen.

Es zeigt sich, dass die Einführung eines IT-Systems zur Vereinfachung von Disposition, Auftragsinformation, Auftragsabwicklung und Fakturierung sowie zur Dokumentation und Archivierung viele positive Auswirkungen auf die Prozesse des Field Service hat. Die Auswahl der richtigen Systeme spielt dabei eine bedeutende Rolle. Zu diesem Zweck wurde eine Vorgehensweise zur strukturierten Auswahl und Einführung unterschiedlicher am Markt angebotenen Lösungen erarbeitet.

Weiterführende Literatur

• Service
  Leitfaden zur Erschließung von Differenzierungspotenzialen im Wettbewerb
• Service- und Wissensmanagement zur Leistungssteigerung
  Ergebnisse einer Delphi-Studie
• Service-Engineering
  Der systematische Weg von der Idee zum Leistungsangebot
• Service-to-Success
  Der Dienst am Kunden als neue Kernkompetenz