Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Bewertung von Kundenanforderungen
[09.01.2008]
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Im Sommer 2007 führte TCW ein Projekt zur Bewertung von Kundenanforderungen in der Versorgungsindustrie durch. Auslöser des Projekts waren eine absolute Verschlechterung der Kundenbewertungen des Services als auch die unterdurchschnittliche relative Bewertung im Vergleich mit Konkurrenzunternehmen. Insbesondere die Gesamtzufriedenheit mit dem Service, sowie die Zufriedenheit mit der Kundenberatung und dem Preis-/ Leistungsverhältnis waren verbesserungswürdig. Ziel des Projekts waren daher die Identifikation der relevanten Treiber der Kundenzufriedenheit und die Ableitung von Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität.
Um Besonderheiten des Unternehmens zu berücksichtigen führte TCW zu Beginn Interviews mit den Führungskräften des Unternehmens durch. Hierbei wurde ersichtlich, dass die Berücksichtigung von Kundenanforderungen im Unternehmen lediglich sporadisch von vereinzelten Instanzen verinnerlicht wurde. Ein ganzheitlicher Ansatz zur Darstellung, Bewertung und Nachverfolgung von Kundenanforderungen und der Kundenzufriedenheit war nicht vorhanden.
Basierend auf branchenübergreifenden Projektergebnissen und Studien zur Kundenzufriedenheit aus der Versorgungsbranche und aus ausgewählten Referenzbranchen wurde ein auf drei Ebenen gegliedertes hierarchisches Modell der Kundenanforderungen entwickelt. Auf Ebene drei entstand ein Katalog von über 50 einzelnen Kundenanforderungen, die Einfluss auf die Kundenzufriedenheit aufwiesen. Es folgte eine inhaltliche Kategorisierung und Zusammenführung der einzelnen Anforderungen, so dass in sich schlüssige Anforderungscluster (Ebene zwei) entstanden. Ebene eins zeigte schließlich grundsätzliche Anforderungstypen an den Service auf, die mit den konkreten Anforderungen hinterlegt waren. Die ermittelten Anforderungen wurden unabhängig vom Unternehmen aufgenommen und waren für alle Unternehmen der Versorgungsbranche grundsätzlich anwendbar. Ihre Erfüllung bildete zudem den neuen Maßstab für die Bewertung der Servicequalität im Unternehmen.
Um zielgerichtete Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit entwickeln zu können, mussten die identifizierten Anforderungen bewertet werden. Dies wiederum ermöglichte eine Zuordnung der Anforderungen zu den von TCW aufgezeigten grundsätzlichen Service-Kernprozessen eines Versorgungsunternehmens. Jeder Kernprozess wies dabei sehr individuelle Anforderungsprofile auf. Die Kalkulation des Beitrags einer Kundenanforderung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit durch den jeweiligen Service-Kernprozess basierte auf einem Rechenmodell. Der prozessspezifische Beitrag der Anforderungen wurde durch eine Aggregation auf jeder Hierarchiestufe ermittelt (Bottom-Up).
Aus dem Bewertungsmodell der Anforderungen resultierte die Ableitung von Maßnahmen zur Erfüllung der Anforderungen und damit zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Besonders kundenrelevante Anforderungen, die vom Unternehmen im Status Quo nicht hinreichend erfüllt wurden, konnten priorisiert und teilweise im Rahmen von Sofortmaßnahmen unverzüglich umgesetzt werden. Die Definition der Maßnahmen erfolgte auch im Rahmen von Workshops mit den Mitarbeitern. Diese sicherten die Akzeptanz der Ergebnisse und stellten daher ein ergänzendes Instrument zum Bewertungsmodell dar. Hierbei wurde der Schwerpunkt zunächst auf besonders beratungsintensive Prozesse gelegt. Die laufenden Aktivitäten zur Erfüllung der Kundenanforderungen stellen einen unverzichtbaren Beitrag zur Steigerung der Servicequalität dar.